ServiceAtlas Mobilfunk 2010

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 16 Mobilfunkanbieter

05.08.2010 – Guter Kundenservice gelingt offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen. Bei tiefergehender Analyse wird dabei aber schnell deutlich, dass Kunden- und Serviceorientierung im Mobilfunk keine ausschließliche Frage des Unternehmenskonzeptes oder eigener Ladenlokale ist: Ein Unternehmen wie Fonic, das seine klaren,  günstigen Produkte über das Internet vertreibt, liegt im Service vorne. Auch ein Mobilfunk-Discounter wie ALDI TALK mit MEDIONmobile, der auf den Vertrieb in den eigenen Discount-Märkten setzt, kann guten Kundenservice leisten und sich entsprechend weit oben im Service-Ranking positionieren; dies gilt analog auch für Tchibo Mobil.  Auch ein großer Mobilfunkanbieter wie O2 mit eigenen Läden kann sich noch überdurchschnittlich positionieren, wenn es auch zukünftig einiger Anstrengung bedürfen wird, den Anschluss an die Spitzengruppe nicht zu verlieren.

Service wird auch in der Kundenwahrnehmung zunächst unterschätzt, die Positionierung eines Anbieters erfolgt ad hoc nahezu ausschließlich über den Preis: Bei 14 von 16 betrachteten Mobilfunkanbietern sind die Kunden der Ansicht, dass ihr Anbieter ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis habe, als der Wettbewerb.

Die Untersuchung macht aber deutlich, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen die Kunden begeistern und binden: Der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen,  das Eingehen auf Kundenbedürfnisse,  die Eigeninitiative der Mitarbeiter, der problemlose Umtausch (Kulanz) und die Fehlerfreiheit sind zentrale Treiber der Kundenbindung bei Mobilfunkanbietern. Demgegenüber haben sich Serviceleistungen, die Produkte und Preise betreffen, in der Analyse des Gesamtmarktes als schwächere Kundenbindungstreiber gezeigt.

Somit manifestiert sich, dass Service primär ein Mitarbeiterthema ist. Dies bedeutet weiter, dass sich Service-Investitions-vorhaben vor allem im Bereich der Mitarbeiter niederschlagen sollten, da sie dort am stärksten ihre kundenbindungs-erhöhende und unternehmenswertsteigernde Kraft entfalten können.

Die befragten Kunden haben den deutschen Mobilfunkanbietern eine leichte Steigerung des Serviceniveaus in den letzten 12 Monaten attestiert, die Mobilfunkanbieter sind jedoch gemäß der Kundenurteile  – auch im Inter-Branchenvergleich – weit davon entfernt, sich entspannt zurücklehnen zu können. Wir gehen davon aus, dass durch die vorliegende Wettbewerbsanalyse das Thema noch stärker in den Fokus gerückt wird – zum Vorteil von Kunden und Unternehmen.

Während einige der betrachteten Unternehmen dabei eher Ansatzpunkte für Verbesserungen im Leistungsbereich aufweisen, gilt es für andere Unternehmen, ihre relativ gute Servicepositionierung verstärkt und zielgerichtet zu kommunizieren, um so ihr Service-Image bei aktuellen und potenziellen Kunden nachhaltig zu verbessern. Wir unterstützen Sie gerne in der Entwicklung und in der Kommunikation.

Ranking nach dem Servicewert "K"

RangUnternehmenServicewert "K"
GESAMT47
1Fonic66
2ALDI TALK mit MEDIONmobile60
3simyo57
4Tchibo Mobil57
5blau.de56
6O252
7BASE50
8The Phone House48
9Vodafone47
10E-Plus46
11congstar45
12Telekom Deutschland (T-Mobile)43
13Alice Mobile39
14Talkline24
15mobilcom debitel23
16Kabel Deutschland22