ServiceAtlas Internet-Provider 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 11 Internet-Provider

02.02.2012 – Das Service-Image der Branche ist im Vergleich zum Jahr 2010 insgesamt besser geworden. Immerhin attestieren 22% der Befragten (2010: 15 %) den Internet-Providern einen besonders guten Kundenservice. Auffällig ist aber, dass immer noch 69% der Befragten auf die Frage, ob der zu beurteilende Internet-Provider ihrer Ansicht nach für einen besonders guten oder besonders schlechten Service stehe, mit „weder noch“ antworten. Hervorzuheben ist darüber hinaus, dass 1&1 für 16 % und Deutsche Telekom für 22 % aller Kunden am Markt für einen besonders schlechten Kundenservice stehen.

Klare Leistung, zufriedene Kunden

Bei der Kundenzufriedenheit erreichen derzeit congstar, NetCologne und Versatel DSL ein „Sehr gut“-Urteil. Diese drei Anbieter überzeugen ihre Kunden vor allem in der Leistungstransparenz. congstar führt darüber hinaus die Rankings im Preis-Leistungs-Verhältnis und in der Netzstabilität an. Hier schafft es auch Kabel BW auf ein „Sehr gut“-Urteil. Beim Kundenservice liegt NetCologne an der Spitze, zudem findet sich O2 DSL auf einem „Sehr gut“-Rang wieder. Testsieger im Installationsservice ist aus Kundensicht Kabel Deutschland. Unitymedia erreicht jeweils im Installationsservice und in der Netzstabilität ein „Sehr gut“. Allein 1&1 DSL und Deutsche Telekom erzielen in keiner der untersuchten und ausgezeichneten Leistungsdimensionen ein überdurchschnittliches Ergebnis aller 11 bewerteten Internet-Provider.

Kundenbindung heißt Kunden verstehen lernen

Die stärksten Treiber der Kundenbindung sind das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und die Beratungsqualität. Wer hier gut aufgestellt ist, dem bleiben seine Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit treu. Weitere wichtige Aspekte sind Verlässlichkeit von Aussagen und der Umgang mit Beschwerden sowie angebotene (Service-)Zusatzleistungen. Will sich ein Anbieter am Markt differenzieren und von anderen Internet-Providern abgrenzen, sollte er diese Leistungsmerkmale fair gestalten und nachhaltig bedienen.

Unterschiede bei den monatlichen Ausgaben

Für die Leistungen ihres Internet-Providers geben die Deutschen nach eigenen Angaben im Monat durchschnittlich 36 Euro aus. Am wenigsten zahlen die Kunden von GMX DSL (29 Euro), Kunden der Deutschen Telekom geben mit 47 Euro pro Monat am meisten aus. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass die Kunden bei ihren Anbietern teilweise sehr unterschiedliche Leistungsangebote in Anspruch nehmen, angefangen von einem einfachen Internet-Zugang bis hin zu umfangreichen Entertainmentangeboten.

Hintergrundinformationen

Die 180-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Internet-Provider 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 11 Marken aus Kundensicht.