ServiceAtlas Internet-Provider 2010

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 12 Internet-Provider

02.09.2010 – Was ist guter Kundenservice bei Internet-Providern? Der beste Service ist naturgemäß der Service, der vom Kunden gar nicht explizit als solcher wahrgenommen wird, weil aus Kundensicht „einfach alles funktioniert“. Unternehmen sind daher vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich:

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gelingt offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen. Bei tiefergehender Analyse wird dabei aber schnell deutlich, dass Kunden- und Serviceorientierung bei Internet-Providern keine Frage des Unternehmenskonzeptes, eigener Ladenlokale oder der Trägertechnologie ist:
Ein regionaler Anbieter wie NetCologne positioniert sich erfolgreich als zuverlässiger „Service-Provider“, der im Fall der Fälle auch einen guten Kundenservice vor Ort anbietet.

Congstar, die Discount-Tochter der Telekom Deutschland, die Ihre Produkte ausschließlich über das Internet vertreibt, punktet beim Kunden vor allem durch günstige Preise und klare und übersichtliche Leistungsversprechen, die auch realiter eingelöst werden. Mit Kabel BW kann sich auch ein Kabelnetzbetreiber, der über die bestehende Kabel-TV Infrastruktur Breitband-Internet und Telefonie anbietet, in der „Service-Oberliga“ positionieren. Zudem wird Kabel BW von seinen Kunden die Bestnote beim Preis-Leistungs-Verhältnis und der Einhaltung der zugesagten Übertragungsgeschwindigkeit attestiert.

Service wird auch in der direkten Kundenwahrnehmung zunächst unterschätzt, die Positionierung eines Anbieters erfolgt ad hoc nahezu ausschließlich über den Preis oder andere, eher technische Aspekte: Bei 11 von 12 betrachteten Internet-Providern sind die Kunden der Ansicht, dass ihr Anbieter ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis habe, als der Wettbewerb.

Die genaue Untersuchung macht aber deutlich, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen die Kunden begeistern und binden: Das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, die Beratungsqualität, die Verbindlichkeit von Aussagen und der problemlose Umtausch (Kulanz) sind zentrale Treiber der Kundenbindung bei Internet-Providern. Demgegenüber haben sich Serviceleistungen, die Produkte und Preise betreffen, in der Analyse des Gesamtmarktes als schwächere Kundenbindungstreiber gezeigt.

Damit ist Service primär ein Mitarbeiterthema. Dies bedeutet weiter, dass sich Service-Investitionsvorhaben vor allem im Bereich der Mitarbeiter niederschlagen sollten, da sie dort am stärksten ihre kundenbindungserhöhende und unternehmenswertsteigernde Kraft entfalten können. Die vorliegenden Zahlen bestätigen, dass auf dem deutschen Provider-Markt vertragliche Gebundenheit vorherrscht, loyale Verbundenheit jenseits von Vertragslaufzeiten stellt eher die Ausnahme dar.

Die befragten Kunden haben den deutschen Internet-Providern eine leichte Steigerung des Serviceniveaus in den letzten 12 Monaten attestiert, die Internet-Provider sind jedoch gemäß der Kundenurteile, auch im Inter-Branchenvergleich, weit davon entfernt, sich entspannt zurücklehnen zu können. Wir gehen davon aus, dass durch die vorliegende Wettbewerbsanalyse das Thema noch stärker in den Fokus gerückt wird, zum Vorteil der Kunden und Unternehmen. Während einige der betrachteten Anbieter dabei eher Ansatzpunkte für Verbesserungen im Leistungsbereich aufweisen, gilt es für andere Unternehmen, ihre relativ gute Servicepositionierung verstärkt und zielgerichtet zu kommunizieren, um so ihr Service-Image bei aktuellen und potenziellen Kunden nachhaltig zu verbessern.

Ranking nach dem Servicewert "K"

RangUnternehmenServicewert "K"
GESAMT42
1NetCologne63
2O2 DSL57
3congstar53
4Kabel BW53
5Vodafone DSL 48
6GMX DSL44
7Alice DSL40
8T-Home (Deutsche Telekom)39
91&1 DSL35
10Unitymedia34
11Kabel Deutschland28
12Versatel DSL26