Kundenurteil: Fairness von Premium-TV-Anbietern 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 4 größten Premium-TV-Anbieter

07.03.2012 – Der Deutschen liebste Freizeitbeschäftigung ist nach wie vor das Fernsehen – Tendenz steigend. Neben den öffentlich-rechtlichen Anstalten und den Privatsendern gibt es noch eine Vielzahl von nationalen und internationalen Pay-TV Angeboten, bei denen sich der Kunde – je nach individueller Interessenlage – für verschiedenste Sport-, Spielfilm- und Kulturkanäle etc. entscheiden kann. Der Kunde kann somit aus einem wachsenden und kaum mehr überschaubaren Angebot wählen. Gleichzeitig werden die technischen und vertraglichen Rahmenbedingungen immer komplexer und somit für den Konsumenten unverständlicher.

Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als ein zentrales Thema von Premium-TV-Anbietern gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.

Wie aber werden die vier relevanten und kostenpflichtigen Premium-TV-Anbieter von ihren Kunden wahrgenommen? Die Zuschreibung als fairer Partner beim Fernsehen zum Abonnieren gelingt vor allem Sky:

Fairness-RangUnternehmen
sehr gutSky
gutTelekom Entertain
Vodafone TV
Alice TV

 

Die vorliegende Untersuchung liefert nicht nur einen validen Ansatz zur Messung von Fairness, sondern eine Reihe von Ergebnissen, die den untersuchten Premium-TV-Anbietern sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.

Die Angebote im Premium-TV sind fair - Nachholbedarf besteht im Kundenservice

Überwiegend gut aufgestellt sind die Anbieter gegenwärtig bei der Fairness-Dimension Angebot. Am schlechtesten schneidet hingegen die Dimension Kundenservice ab. Im Bereich einzelner Fairness- und Leistungsmerkmale haben die Premium-TV-Anbieter aktuell den größten Nachholbedarf in der schnellen und zuverlässigen Reaktion bei Problemen – ein Leistungsmerkmal mit hoher Wirkung auf die Kundenbindung.

Ferner zeigt sich, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie die Verbindlichkeit von Aussagen oder die Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft die Kundenbindung positiv beeinflussen.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Premium-TV-Anbietern“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für die 4 größten Premium-TV-Anbieter.