Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern 2014

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 15 bekanntesten Mobilfunk-Anbieter

12.03.2014 – In Deutschland wird so viel wie nie zuvor mobil telefoniert. Für das Jahr 2013 weist der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) 309 Millionen abgehende Sprachverbindungsminuten pro Tag im Mobilfunknetz aus. Dies entspricht mittlerweile einem Anteil von etwa 39 Prozent. Im Vergleich dazu lag der Anteil der mobilen Telefonie im Jahr 2010 bei 34 Prozent, im Jahr 2005 bei 18 Prozent. Deutliche Zuwächse sind darüber hinaus auch beim mobilen Datenverkehr zu verzeichnen. So stieg das Gesamtdatenvolumen im vergangenen Jahr um rund 21 Prozent auf insgesamt 170 Millionen Gigabyte. Insgesamt verdeutlichen diese Zahlen die wachsende Bedeutung der mobilen Kommunikation in Deutschland.

Wie aber werden die Mobilfunk-Anbieter von ihren Kunden wahrgenommen? Die Wahrnehmung als fairer Anbieter gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Gesamt-Ranking: Fairness von Mobilfunk-Anbietern mit eigenem Netz

ErgebnisNetzbetreiber
sehr gutO2
sehr gutVodafone
gutTelekom
 E-Plus

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Gesamt-Ranking: Fairness von  Mobilfunk-Anbietern ohne eigenes Netz

ErgebnisMobilfunkanbieter
sehr gutALDI TALK
sehr gutblau.de
sehr gutcongstar
sehr gutsimyo
sehr gutTchibo Mobil
gut1&1
gutFonic
 Base
 klarmobil
 mobilcom debitel
 Talkline

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

In der Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern 2013" wird das Konstrukt Fairness über sechs Teildimensionen erfasst:

  • Faires Produkt- und Leistungsangebot
  • Netzqualität
  • Faire Kundenberatung
  • Fairer Kundenservice
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Faire Kundenkommunikation

Aus Sicht der Kunden überzeugen die Mobilfunkanbieter bei den Fairness-Dimensionen Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Produkt- und Leistungsangebot. Ein ambivalentes Bild zeigt sich dagegen bei der Netzqualität. Mit der Netzqualität für mobiles Internet ist rund jeder vierte Kunde unzufrieden. Im Vergleich äußert nur jeder siebte Kunde Kritik an der Netzqualität im Bereich Telefonie. Mit fast 90 Prozent Kundenzufriedenheit erzielt die Deutsche Telekom das beste Ergebnis im Bereich mobiles Internet.

Relativ schwach schneiden die Anbieter aus Kundensicht in der Dimension Kundenberatung ab. Hauptursache ist dabei die fehlende Beratung von Bestandskunden hinsichtlich günstigerer Tarifoptionen. So geben 43 Prozent der Befragten an, dass ihr Mobilfunk-Anbieter nicht von sich aus mit besseren Angeboten auf sie zukommt. Dieses Merkmal hat jedoch nur einen geringen Einfluss auf die Kundenbindung und zeigt, dass viele Kunden ihren Anbietern trotz der Kritik treu bleiben. In der Beratungssituation selbst können die Anbieter jedoch durch fachlich kompetente Mitarbeiter, das Eingehen auf Kundenbedürfnisse sowie die Beantwortung aller Fragen des Kunden überzeugen. Alle drei Merkmale zeigen zudem einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung.

Einen weiteren Kritikpunkt aus Kundensicht stellt die Belohnung von Kundentreue dar. Dieses Merkmal aus der Dimension Kundenservice schneidet von allen untersuchten Merkmalen in der Studie am schlechtesten ab. So gibt jeder zweite Kunde an, dass sein Mobilfunk-Anbieter treue Kunden nicht belohnt. Mit dem Ausbau von Self-Service-Angeboten hat der Kunde heute die Möglichkeit, viele Vertrags- und Serviceangelegenheiten direkt online zu erledigen. Hier scheinen die Anbieter ihre Hausaufgaben gemacht zu haben, denn vier von fünf Kunden geben an, dass der Online-Kundenbereich ihres Mobilfunk-Anbieters benutzerfreundlich gestaltet ist.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für die 15 bekanntesten Mobilfunk-Anbieter.