Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 15 bekanntesten Mobilfunk-Anbieter

06.03.2013 – Die mobile Kommunikation ist mittlerweile integraler Bestandteil unserer Informationsgesellschaft: Ende des Jahres 2012 sind in Deutschland rund 114 Millionen Mobilfunkanschlüsse (Sim-Karten) registriert. Davon entfallen jeweils rund 35 Millionen auf die Deutsche Telekom und Vodafone. Mit etwas Abstand folgen die beiden E-Netz-Betreiber E-Plus mit etwa 24 Millionen und O2 mit etwa 19 Millionen registrierten Anschlüssen. (http://de.statista.com)

Neben den vier Netzbetreibern gibt es in Deutschland mittlerweile eine fast unüberschaubare Anzahl an Drittanbietern, die zwar auf die technische Infrastruktur der großen Netzbetreiber zugreifen, aber eigene Tarife und Leistungen anbieten. Dies führt zu einer unüberschaubaren Vielzahl von Tarifen und optionalen Leistungsbausteinen, aus denen der Kunde das für Ihn passende Angebot auswählen muss.

Wie aber werden die Mobilfunk-Anbieter von ihren Kunden wahrgenommen? Die Wahrnehmung als fairer Anbieter gelingt einigen offensichtlich besser als anderen:

Fairness-Ranking von Mobilfunk-Anbietern mit eigenem Netz

ErgebnisNetzbetreiber
sehr gutO2
gutVodafone
 E-Plus
 Telekom

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Fairness-Ranking von Mobilfunk-Anbietern ohne eigenes Netz

ErgebnisMobilfunkanbieter
sehr gutblau.de
sehr gutcongstar
sehr gutFonic
sehr gutsimyo
sehr gutTchibo Mobil
gut1&1
gutALDI TALK
gutklarmobil
 Base
 mobilcom debitel
 Talkline

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

In der Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern 2013" wird das Konstrukt Fairness über sechs Teildimensionen erfasst:

  • Faires Produkt- und Leistungsangebot
  • Faire Kundenberatung
  • Fairer Kundenservice
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Faire Kundenkommunikation
  • Nachhaltigkeit und Verantwortung

Überwiegend gut aufgestellt sind die Anbieter – wie schon im letzten Jahr – bei der Fairness-Dimension Produkt- und Leistungsangebot und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Am schlechtesten schneidet hingegen – wie 2012 – die Dimension Nachhaltigkeit ab. Im Bereich einzelner Fairness- und Leistungsmerkmale haben die Mobilfunk-Anbieter aktuell große Potenziale bei proaktiv besseren Angeboten, der Belohnung von Kundentreue und dem Engagement vor Ort

Im Vergleich von Mobilfunkanbietern mit eigenem Netz und Resellern schneiden letztere in der Fairnesswahrnehmung beim Kunden signifikant besser ab. Dieser Vorsprung ist insbesondere den Dimensionen Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenkommunikation zu verdanken. Ferner zeigt sich, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Verbindlichkeit von Aussagen, die Kulanz oder die schnelle und zuverlässige Reaktion bei Problemen die Kundenbindung positiv beeinflussen.

Generell wird aber deutlich, dass die Anbieter in ihrer Kundenpositionierung beim Thema Fairness aktuell eine gute Differenzierung aufweisen: Die Varianz zwischen den einzelnen Anbietern – wie auch anbieterbezogen zwischen einzelnen Fairness-Merkmalen – ist vergleichsweise hoch.

Gleichwohl liegen hier für die Mobilfunk-Anbieter noch weitere Optimierungspotenziale, zeigen doch Ergebnisse aus anderen Branchen, dass die kundenseitig empfundene Fairness positiv auf die Kundenbindung einzahlt. 

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für die 15 bekanntesten Mobilfunk-Anbieter.