Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 16 bekanntesten Mobilfunk-Anbieter

14.03.2012 – Die Nutzung von Mobiltelefonen ist mittlerweile integraler Bestandteil unserer mobilen Informationsgesellschaft – Smartphones sind weiter auf dem Vormarsch und die Nutzung von Datendiensten (mobile web) steigt weiter an. Während so die im world wide web zur Verfügung stehenden Informationen für den Mobilfunkkunden zu einem überall abrufbaren, ubiquitären Gut werden, ist diese Transparenz in der Kundenbeziehung nicht immer vollumfänglich gegeben.

Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als ein zentrales Thema von Mobilfunk-Anbietern gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.

Die Wahrnehmung als fairer Partner gelingt einigen Mobilfunk-Anbietern offensichtlich besser als anderen: 

Fairer Mobilfunk-Anbieter mit eigenem Netz

Fairness-RangUnternehmen
sehr gutO2
gutTelekom
gutVodafone
E-Plus

 

Fairer Mobilfunk-Anbieter ohne eigenes Netz

Fairness-RangUnternehmen
sehr gutblau.de
sehr gutcongstar
sehr gutTchibo Mobil
sehr gutALDI TALK
sehr gutsimyo
gutklarmobil
gutBase
gutFonic
1&1
Arcor
mobilcom debitel
Talkline

 

Die vorliegende Untersuchung liefert nicht nur einen validen Ansatz zur Messung von Fairness, sondern eine Vielzahl von Ergebnissen, die den betrachteten Mobilfunk-Anbietern sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.

Optimierungsbedarf bei Fairness in der Kommunikation und im Service

Überwiegend gut aufgestellt sind die Anbieter gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Produkt- und Leistungsangebot und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Allerdings haben diese Aspekte nur einen geringen Einfluss auf die Kundenbindung; Produkte und Preise sind somit relativ „austauschbar“. Im Bereich einzelner Fairness- und Leistungsmerkmale haben die Mobilfunk-Anbieter hingegen aktuell große Potenziale bei der Verbindlichkeit von Aussagen und der Beratung sowie bei der Belohnung von Kundentreue und dem proaktiven Anbieten  besserer Tarife.

Ferner zeigt sich, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Kulanz oder die schnelle und zuverlässige Reaktion bei (technischen) Problemen die Kundenbindung positiv beeinflussen.

Fairness als Differenzierungsmerkmal

Generell wird aber deutlich, dass die Anbieter in ihrer Kundenpositionierung beim Thema Fairness aktuell eine spürbare Differenzierung aufweisen: Die Varianz zwischen den einzelnen Anbietern – wie auch anbieterbezogen zwischen einzelnen Fairness-Merkmalen – ist vergleichsweise hoch.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Mobilfunk-Anbietern“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für die 16 bekanntesten Mobilfunk-Anbieter.