Kundenurteil: Fairness von E-Mail-Anbietern 2011

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 9 größten Freemail-Anbieter und die 9 größten kostenpflichtigen E-Mail-Anbieter

24.08.2011 – Die Kommunikation mittels E-Mail ist mittlerweile für viele Menschen auch im privaten Bereich nicht mehr wegzudenken. Der Kunde kann bei einer Vielzahl von Providern aus einem großen und kaum mehr überschaubaren Angebot von kostenlosen (= „Freemail“) oder kostenpflichtigen Tarifen und Leistungsbündeln wählen. Wie aber werden die E-Mail-Anbieter von ihren Kunden wahrgenommen? Wie beurteilen die Kunden die Kunden- und Serviceorientierung  ihres E-Mail-Anbieters und wird der Anbieter mit dieser „Philosophie“ langfristig am Markt teilnehmen können?

Unabhängig von der Branche sind Unternehmen vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Kundenbeziehung das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gilt auch für E-Mail-Anbieter und einigen gelingt dies offenbar besser als anderen. Eng einher mit der Kundenorientierung geht auch die Wahrnehmung der Fairness.

Gesamtranking fairer Freemail-Anbieter

RangUnternehmen
sehr gutGoogle mail
gutYahoo! Mail
gutWindows Live Hotmail
Aol Mail
Arcor
freenet Mail
GMX
t-online.de
web.de

 

Gesamtranking fairer kostenpflichtiger E-Mail-Anbieter

RangUnternehmen
sehr gutAol Mail
sehr gutHost Europe
sehr gutSTRATO
gutArcor
gutGMX
gutweb.de
1&1
freenet Mail
t-online.de

 

Doch wie kann dieses hypothetische und äußerst subjektive Konstrukt „Fairness“ parametrisiert werden? Welche Teil-Dimensionen lassen sich dahinter identifizieren? Die vorliegende Untersuchung liefert hierzu nicht nur einen validen Ansatz, sondern eine Vielzahl von Ergebnissen, die den betrachteten Unternehmen sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.  

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche – unabhängig vom Format (Freemail vs. kostenpflichtig) – gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Produktangebot, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie bei Nachhaltigkeit und Verantwortung. Am schlechtesten schneiden hingegen die Dimensionen Kundenbeziehung, technischer Service und Kundenservice ab.

Während die Unterschiede zwischen den einzelnen E-Mail-Anbietern bei der Kundenkommunikation und der Kundenberatung am geringsten ausfallen, liegen bei anderen Teildimensionen die Ergebnisse deutlich weiter auseinander.  Fairer technischer Service (Freemail) bzw. die faire Kundenbeziehung (kostenpflichtig) sowie die Nachhaltigkeit und Verantwortung zeigen die größte Varianz zwischen den einzelnen E-Mail-Anbietern.

Im Bereich einzelner Fairness- und Leistungsmerkmale haben die E-Mail-Anbieter aktuell den größten Nachholbedarf bei der Belohnung von Kundentreue und der proaktiven Kundenansprache mit besseren Angeboten. Aber auch das Problem- und Beschwerdemanagement weisen offensichtliche Optimierungspotenziale auf.

Generell zeigt sich ferner, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie Eingehen auf Kundenbedürfnisse, und Verbindlichkeit von Aussagen die Kundenbindung positiv beeinflussen. Da es sich bei der E-Mail-Kommunikation um ein schnelles Medium handelt, hat die Reaktionsgeschwindigkeit bei (technischen) Problem ebenfalls einen hohen Stellenwert für die Kundenbindung. Wen Kunden für Leistungen etwas bezahlen, wollen Sie weder langwierig nach erforderlichen Informationen suchen noch mit nutzlosen Informationen überfrachtet werden – dem angemessenen Informationsumfang kommt so ebenfalls eine hohe Treiberkraft für die Kundenbindung zu. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem in diesen Bereichen ansetzen.

Die E-Mail-Anbieter haben sich bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Fairness beim Kunden positionieren können. Gleichwohl zeigen die Ergebnisse der Untersuchung, dass faire Leistungen und fairer Service kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert werden.

Hintergrundinformation

Die über 170-seitige Wettbewerbsanalyse „Kundenurteil: Fairness von E-Mail-Anbietern“ umfasst Benchmarks und Detail-Auswertungen für die die 9 größten Freemail-Anbieter und die 9 größten kostenpflichtigen E-Mail-Anbieter in Deutschland. Im Mai 2011 wurden hierzu 2.418 Kundenurteile erhoben. Die Benchmarkstudie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu den folgenden kostenlosen E-Mail-Diensten („Freemail“):  Aol Mail, Arcor, freenet Mail, GMX, Google mail, t-online.de, web.de, Windows Live Hotmail, Yahoo! Mail und den folgenden kostenpflichtigen E-Mail-Diensten:  Aol Mail, Arcor, freenet Mail, GMX, t-online.de, web.de, 1&1, Host Europe, STRATO.