ServiceAtlas Möbelhandel 2018

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 60 Möbelhändler

27.09.2018 – Während die Mehrheit der Verbraucher ihre Möbel nach wie vor im stationären Handel kaufen, so ist der Anteil im E-Commerce auf 14 Prozent angestiegen. Dabei sind es vor allem junge Erwachsene, die über das Internet einkaufen oder sogar vorwiegend dort ihre Informationen und Inspirationen für den nächsten Möbelkauf einholen. Wer sich in der wettbewerbsintensiven Möbelbranche halten möchte, sollte deshalb online und offline für seine Kunden erreichbar sein. Wie es bei den jeweiligen Anbietern um die Kundenorientierung steht, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue.

Gesamt-Ranking: Stationäre Möbelhändler

BewertungStationäre Möbelhändler
sehr gutHöffner
sehr gutDodenhof WohnWelten
sehr gutOstermann
sehr gutBRAUN Möbel-Center
sehr gutMöbel Kraft
sehr gutSegmüller
sehr gutWohn-Center Spilger
sehr gutMöbel Wanninger
gutMöbel Hardeck
gutIKEA
gutMöbel Rieger
gutWHO'S PERFECT
gutPorta Möbel
gutMöbel Hausmann
gutMöbel Franz Knuffmann
 Schaffrath
 Zurbrüggen
 Hofmeister Wohnzentrum
 XXXL Möbelhäuser
 Möbel Martin
 Möbel Mahler
 Finke
 Möbel Inhofer
 Flamme Möbel
 Möbel Schulenburg
 Dänisches Bettenlager

 

Gesamt-Ranking: Möbeldiscounter

BewertungMöbeldiscounter
sehr gutPOCO DOMÄNE
sehr gutROLLER
gutOsca! Möbel-Discount
gutMömaX
 SCONTO
 Preis-Rebell
 SB-Möbel Boss
 Tejo's SB-Lagerkauf

 

Gesamt-Ranking: Online-Möbelhändler

BewertungOnline-Möbelhändler
sehr gutotto.de
sehr gutpharao24.de
sehr gutallnatura.de
sehr guthoeffner.de
sehr gutmoebel-sensation.de
sehr gutIkea.de
sehr gutsegmueller.de
sehr gutwestwingnow.de
sehr gutwhos-perfect.de
guthomelife24.de
gutinhofer.de
gutporta.de
guthome24.de
gutfashionforhome.de
gutostermann.de
gutmaisondumonde.de
 ambientedirect.com
 beliani.de
 roller.de
 moebel-shop.de
 daenischesbettenlager.de
 butlers.com
 xxxlshop.de
 moemax.de
 moebel-boss.de
 poco.de

Insgesamt wurden 4.776 Kundenurteile zu mehr als 60 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden 8 Dimensionen eingeholt:

  • Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
  • Online-Shop (nur online)
  • Produkte
  • Kundenberatung
  • Lieferung & Aufbau
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Kommunikation

 Stationäre Möbelhändler

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Qualität im Kundendialog und von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Kostentransparenz“. Die Merkmale verteilen sich auf die Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die unter den Leistungs-dimensionen auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Aus Kundensicht besteht jedoch gerade in punkto „Qualität im Kundendialog …“ und Kostentransparenz Optimierungsbedarf, da sich hier fast 15 Prozent der Kunden unzufrieden äußern. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Qualität des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. In Bezug auf die sieben übergeordneten Leistungskategorien zeigen sich die höchsten Zufriedenheitswerte auch eher bei „Einrichtungshaus“ und „Produktsortiment“.

 Möbeldiscounter

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält „Lieferung & Aufbau“ aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von Poco Domäne angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert in der Studie auf. Aber auch die „Freundlichkeit der Fachberater“, die „Fehlerfreie Montage“ und die „Sonderangebote/Rabatte“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Atmosphäre und Ambiente“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Inspiration für das eigene Zuhause“. Diese Merkmale wirken sich jedoch besonders stark auf die Kundenbindung aus und sollten deshalb von den Händlern mehr Berücksichtigung finden.

Online-Möbelhändler

Trotz des digitalen Vertriebsweges zählt bei den Online-Händlern die „Kundenkommunikation“, ebenso wie im stationären Handel, sowie die „Kundenberatung“ zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit „Auswahl an weiteren Produkten“, „Vollständigkeit der Lieferung“, „Fehlerfreie Lieferung & Montage“, „Angebot an Zahlungsmöglichkeiten“ sowie dem „Umfang des Möbelsortiments“ zufrieden. Verbesserungspotenzial besteht hingegen bei „Erreichbarkeit der Fachberatung“, „Hilfreiche Kundenbewertungen“ und „Altmöbel- und Verpackungsentsorgung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Aufbau“.

Hintergrundinformationen

Der über 960-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu  60 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).