ServiceAtlas Möbelhandel 2017

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 60 Möbelhändler (Stationär, Discount, Online)

01.08.2017 – Der Wettbewerb auf dem deutschen Möbelmarkt hat weiterhin stark zugenommen. Ein Grund dafür ist die steigende Anzahl an neuen Mitstreitern, die vor allem im Online-Bereich zu finden sind. Um Kunden für sich zu gewinnen oder auch zu halten, locken stationäre wie online Möbelhändler regelmäßig mit Rabatten. Doch der Preis allein ist nicht das entscheidende Kaufkriterium, auch zeigen sich Kommunikation und Service als Bindungstreiber. Wie es in der wettbewerbsintensiven Möbelbranche um diese Kunden-orientierung steht, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamttestsieger gehen dieses Jahr im stationären Handel Höffner, bei den Discountern Poco Domäne und im Onlinehandel otto.de hervor.

Gesamt-Ranking: Stationäre Möbelhändler

BewertungStationäre Möbelhändler
sehr gutHöffner
sehr gutMöbel Franz Knuffmann
sehr gutSegmüller
sehr gutPorta Möbel
sehr gutOstermann
sehr gutDodenhof WohnWelten
sehr gutIKEA
sehr gutMöbel Hausmann
gutMöbel Kraft
gutWHO´S PERFECT
gutMöbel Wanninger
gutWohn-Center Spilger
gutBraun-Möbel-Center
gutFinke
gutSchaffrath
 Möbel Hardeck
 Flamme Möbel
 Hofmeister Wohnzentrum
 Zurbrüggen
 XXXL Möbelhäuser
 Möbel Rieger
 Möbel Martin
 Möbel Inhofer
 Schulenburg (vormals tejo Wohnwelten)
 Möbel Mahler
 Dänisches Bettenlager

 

Gesamt-Ranking: Möbeldiscounter

BewertungMöbeldiscounter
sehr gutPOCO DOMÄNE
sehr gutOsca! Möbel-Discount
gutROLLER
gutPreis-Rebell
 MömaX
 SB-Möbel Boss
 SCONTO
 tejo SB-Lagerkauf

 

Gesamt-Ranking: Online-Möbelhändler

BewertungOnline-Möbelhändler
sehr gutotto.de
sehr gutPharao24.de
sehr guthoeffner.de
sehr gutikea.de
sehr gutdaheim.de
sehr gutmoebel-sensation.de
sehr gutallnatura.de
sehr gutwestwingnow.de
guthomelife24.de
gutwhos-perfect.de
guthome24.de
gutfashionforhome.de
gutmaisondumonde.de
 inhofer.de
 porta.de
 beliani.de
 ambientedirect.com
 ostermann.de
 butlers.com
 daenischesbettenlager.de
 roller.de
 xxxlshop.de
 moemax.de
 Moebel-shop.de
 moebel-boss.de
 poco.de

Insgesamt wurden 4.814 Kundenurteile zu mehr als 60 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden 8 Dimensionen eingeholt:

  • Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
  • Online-Shop (nur online)
  • Produkte
  • Kundenberatung
  • Lieferung & Aufbau
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Kommunikation

Stationäre Möbelhändler

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Kostentransparenz“, „Kulanz bei Beschwerden/Reklamationen“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Qualität von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“. Diese liegen in den Kategorien „Preis-Leistung-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die insgesamt auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Aus Kundensicht besteht bei den zugehörigen Merkmalen jedoch in punkto Qualität Optimierungsbedarf, da sich hier fast 15 Prozent unzufrieden äußern. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Vollständigkeit der Lieferung“ sowie „Fehlerfreie Lieferung“.

Möbeldiscounter

Die Kategorie „Lieferung & Aufbau“ erhält aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von Poco Domäne angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert der Studie auf. Aber auch die „Freundlichkeit der Fachberater“, das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und die „Sonderangebote/Rabatte“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Inspiration für das eigene Zuhause“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Präsentation der Produkte“, die allesamt zur Leistungskategorie „Produktsortiment“ gehören. Insgesamt zählen diese Merkmale jedoch zu den stärksten Kundenbindungstreibern und sollten deshalb aus Händlersicht für die Kundenorientierung stärker berücksichtigt werden.

Online-Möbelhändler

Ebenso wie bei den stationären Händlern zählt die „Kundenkommunikation“ auch bei diesem Vertriebsweg, dem Online-Angebot, zu den stärksten Kundenbindungstreibern, gefolgt von der „Kundenberatung“. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit den Merkmalen „Vollständigkeit der Lieferung“, „Fehlerfreie Lieferung“ und „Einhalten von Lieferterminen“ sowie dem „Umfang des Möbelsortiments“ zufrieden. Verbesserungspotenzial sehen die Kunden hingegen bei „Liefer-/Versandkosten“, „Hilfreiche Kundenbewertungen“ und „Altmöbel- und Verpackungsentsorgung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Aufbau“.

Hintergrundinformationen

Der über 960-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu  60 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).