ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2018

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 11 Bau- und Heimwerkermärkte

24.05.2018 – Egal, ob bauen, basteln, heimwerken oder gärtnern – leidenschaftliche Handwerker finden stets ein neues Projekt rund um Haus und Garten. Die nötige Ausrüstung dafür erhalten sie in den heimischen Baumärkten und Gartencentern. Dabei müssen nicht nur die Produkte überzeugen, sondern vor allem die Beratungs- und Servicequalität der Mitarbeiter. Welche Baumärkte und Gartencenter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue anhand von konkreten Service- und Leistungsmerkmalen. Die höchste Kundenorientierung bei den Bau- und Heimwerkermärkten weist erneut der Vorjahressieger HORNBACH auf.

Gesamt-Ranking: Baumärkte

GesamtbewertungBaumarkt
sehr gutHORNBACH
sehr gutGLOBUS Baumarkt
sehr gutBAUHAUS
sehr gutKNAUBER
guttoom BauMarkt
guthagebau
gutOBI
 BayWa
 Hellweg
 hela Profi Zentrum
 B1 DISCOUNT-Baumarkt

Der ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte untersucht mittlerweile im siebten  Jahr, wie Baumärkte von ihren Kunden wahrgenommen werden, mit welchen Leistungen sie zufrieden sind und wo Nachholbedarf besteht. Wer in der Kundenorientierung punkten will, muss in den folgenden sechs Dimensionen überzeugen:

  • Kundenservice
  • Kundenorientierung der Mitarbeiter
  • Kundenkommunikation
  • Sortiment und Produkte
  • Attraktivität der Märkte
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

In der diesjährigen Studie weisen die Einzelmerkmale „Vollständigkeit der Beratung“, „Verständlichkeit der Beratung“ und „Atmosphäre der Filialen“ die stärkste Kundenbindung auf. Jedoch weisen diese Leistungsmerkmale nicht die höchsten Zufriedenheitswerte auf. Am stärksten punktet die Branche aus Kundensicht beim Leistungsmerkmal „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“, welches zur Auszeichnungs-Kategorie „Kundenservice“ zählt. Führend in dieser Kategorie sowie auf den Leistungsdimensionen „Kundenorientierte Mitarbeiter“ und „Sortiment und Produkte“ ist Gesamtsieger HORNBACH. In der „Kundenkommunikation“ liegt GLOBUS Baumarkt an der Spitze und KNAUBER platziert sich in der Bewertungskategorie „Attraktivität der Baumärkte“ an vorderster Stelle. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ schließlich liegt B1 DISCOUNT-Baumarkt vor allen untersuchten DIY-Handelsketten.

Hintergrundinformationen

Der „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2018“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 11 Baumarkt-Ketten. Die  Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.