ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2015

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 10 Bau- und Heimwerkermärkte

02.07.2015 – Während die Bau- und Heimwerkermärkte vor allem mit Sanitär- und Heizungswaren hohe Umsätze im ersten Quartal erzielen konnten, stagnierte der Verkauf im Gartensortiment auf Grund des unbeständigen Wetters. Dennoch rechnet der Handelsverband Heimwerken, Bauen und Garten dieses Jahr mit einer Umsatzsteigerung von 1,5 bis 2,5 Prozent. Nicht zuletzt aufgrund des anhaltenden Do-It-Yourself Trends, der immer mehr Hobby-Heimwerker in die Baumärkte lockt. Doch welcher Baumarkt überzeugt aus Kundensicht neben Produktqualität auch mit starkem Service und guter Beratung? Dies zeigt der bereits zum fünften Mal durchgeführte "ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte".

Gesamt-Ranking: Baumärkte

GesamtbewertungBaumarkt
sehr gutBAUHAUS
sehr gutGLOBUS Baumarkt
sehr gutHORNBACH
guthagebau
gutOBI
guttoom BauMarkt
 hela Profi Zentrum
 BayWa
 Hellweg
 B1 DISCOUNT-Baumarkt

Der ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte untersucht mittlerweile im fünften Jahr, wie Baumärkte von ihren Kunden wahrgenommen werden, mit welchen Leistungen sie zufrieden sind und wo Nachholbedarf besteht. Wer in der Kundenorientierung punkten will, muss in den folgenden sechs Dimensionen überzeugen:

  • Kundenservice
  • Kundenorientierung der Mitarbeiter
  • Verständlichkeit der Kommunikation
  • Sortiment und Produkte
  • Attraktivität der Märkte
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Aus Kundensicht werden die Dimensionen „Kunden-service“ und „Attraktivität der Baumärkte“ am besten bewertet. Besonders positiv werden dabei insbesondere die Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten sowie die räumliche Großzügigkeit und Sauberkeit / Ordentlichkeit der Filialen wahrgenommen. Die Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen und die allgemeine Atmosphäre der Märkte haben aus Kundensicht noch Verbesserungs-potenzial. Mit der reinen Größe / Fläche der Baumärkte allein können die Anbieter die Kunden nicht zufrieden-stellen, zumal auch die Atmosphäre der Filialen die höchste Kundenbindung generiert.

Eher ambivalent wird die Dimension „Kundenorientierte Mitarbeiter“ beurteilt, wobei sich die Baumärkte hier im Vergleich zum Vorjahr leicht verbessern konnte. Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und deren Eigeninitiative erhalten allerdings nach wie vor von allen untersuchten Leistungsmerkmalen die mit Abstand schlechtesten Be-wertungen.

Hintergrundinformationen

Der „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2015“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 10 Baumarkt-Ketten. Die  Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.