ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014

Wettbewerbsanalysen zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 10 Bau- und Heimwerkermärkte

03.04.2014 – Auch nach der Insolvenz von Praktiker und Max Bahr herrscht weiterhin ein Konkurrenzkampf zwischen den Baumärkten. Um aus der Menge herauszustechen, verstärken die Filial-Ketten ihren Service und erweitern ihr Sortiment. Neben Produkten rund ums Haus, verfügen immer mehr Baumärkte auch über eine Gartencenterabteilung. Aber wie ist es um die Kundenorientierung als Differenzierungsmerkmal in der DIY-Branche bestellt? Dies zeigt die aktuelle Neuauflage der Studie zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014“.

Gesamt-Ranking: Baumärkte

Gesamtbewertung Baumarkt
sehr gutBAUHAUS
sehr gutGLOBUS Baumarkt
sehr gutOBI
gutHORNBACH
guthagebau
gutBayWa
guthela Profi Zentrum
 toom BauMarkt
 Hellweg
 B1 DISCOUNT-Baumarkt

Der ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte untersucht mittlerweile im vierten Jahr, wie Baumärkte von ihren Kunden wahrgenommen werden, mit welchen Leistungen sie zufrieden sind und wo Nachholbedarf besteht. Wer in der Kundenorientierung punkten will, muss in den folgenden sechs Dimensionen überzeugen:

  • Kundenservice
  • Kundenorientierung der Mitarbeiter
  • Verständlichkeit der Kommunikation
  • Sortiment und Produkte
  • Attraktivität der Märkte
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Aus Kundensicht erzielt die Dimension "Kundenservice" die höchsten Zufriedenheitswerte. Besonders positiv werden dabei insbesondere die Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten sowie Zusatzleistungen wie z.B. Holzzuschnitt oder Farbenmisch-Service wahrgenommen. Allerdings schneidet hier die Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen im Vergleich am schlechtesten ab.

Ebenfalls überzeugen können die untersuchten Baumärkte bei der "Attraktivität der Filialen" - insbesondere die räumliche Großzügigkeit und die Sauberkeit und Ordentlichkeit werden positiv wahrgenommen. Einzig die Atmosphäre in den Filialen hat hier aus Kundensicht noch Entwicklungspotenzial.

Die Leistungsdimensionen "Sortiment und Produkte" sowie "Preis-Leistungs-Verhältnis" erhalten ähnlich hohe Zufriedenheitswerte. Die Analyse zeigt, dass der Umfang des Produktangebots am besten bewertet wird. Mit der Qualität der Eigenmarken sowie der Verfügbarkeit der Produkte sind 95 Prozent der Kunden zufrieden.

Eher ambivalent wird die Dimension "Kundenorientierte Mitarbeiter" beurteilt. Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und deren Eigeninitiative erhalten von allen untersuchten Leistungsmerkmalen die mit Abstand schlechtesten Bewertungen. Findet der Kunde jedoch einen Mitarbeiter, so überzeugt dieser schließlich durch Hilfsbereitschaft und Fachkompetenz. Mit der Verständlichkeit der Beratung sind neun von zehn Kunden zufrieden.

Die Analyse der Kundenbindungstreiber zeigt, dass mitarbeiterbasierte Leistungen - besonders die Hilfsbereitschaft und die Fachkompetenz - einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung haben. Dass wie schon in 2013 auch die Atmosphäre der Filialen ein wichtiger Kundenbindungstreiber ist, zeigt, dass sich die Kunden beim Einkauf im Baumarkt auch wohlfühlen möchten. Die Baumärkte reagieren auf diesen Kundenwunsch bereits mit speziellen „Wohlfühlkonzepten“, die eine freundliche und helle Gestaltung der Filiale zum Ziel haben.

Hintergrundinformationen

Der „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 10 Baumarkt-Ketten. Die  Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.