ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detailauswertungen für 12 Bau- und Heimwerkermärkte

20.03.2012 – Jeder dritte Baumarkt-Kunde gibt an, dass sich das allgemeine Serviceniveau der Branche gegenüber dem Vorjahr verbessert hat. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass die Baumärkte vor allem in die Serviceleistungen investieren und sich hier einen harten Wettbewerb liefern.  Dabei sind vor allem der Handwerker-Service, die Küchen- bzw. Badplanung sowie der Montage-Service für die Kunden besonders wichtig. Aus Sicht der Nutzer dieser wichtigsten Serviceleistungen bieten die hagebau-Märkte, BAUHAUS und OBI jeweils das beste Angebot. Die höchsten Zufriedenheitswerte erreichen aber in der Branche der Holzuschnitt und der Farbenmisch-Service. Die geringste Zufriedenheit bei den Kunden zeigt sich derzeit bei der Einladehilfe und den Praxis-Kursen. Vor dem Hintergrund der zunehmenden Bedeutung dieser Serviceleistungen, auch für die Kundenbindung, lässt sich kaum noch von einer Do It Yourself Branche im Sinne von „Self-Service“ sprechen. Vielmehr sind Kundenservice und Kundenorientierung die Differenzierungsmerkmale für Deutschlands Baumärkte – der Service beginnt aber nicht erst bei den Zusatzleistungen.

Kundenberatung und die Atmosphäre der Filialen sind für die Kundenbindung wichtig

Eine noch höhere Relevanz als die wichtigste Serviceleistung haben für die Branche nämlich die vollständige Kundenberatung und die Atmosphäre der Filialen. In der Relevanzanalyse für die Kundenbindung folgen dann die Kompetenz und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, die Verbindlichkeit von Aussagen sowie der Umgang mit Beschwerden. 

Baumarkt-Mitarbeiter schaffen positive Service-Erlebnisse

Auf der anderen Seite zeigt sich eine relativ hohe Unzufriedenheit mit der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter.  Hier lässt die Branche noch Umsatz-Potenziale liegen, denn der Kontakt zu einem Baumarkt-Mitarbeiter ist die häufigste Ursache für ein positives Service-Erlebnis beim Kunden. Und der monetäre Service-Effekt am Umsatz macht etwa 36 Prozent aus.

Die besten Baumärkte aus Kundensicht

Die besten Baumärkte aus Kundensicht sind beim „Kundenservice“ und der „Verständlichen Kommuni-kation“ hagebau, bei „Sortiment und Produkte“ sowie „Attraktivität der Filialen“ OBI, bei den „Kunden-orientierten Mitarbeitern“ BayWa und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ B1 DISCOUNT-Baumarkt. In der Gesamtzufriedenheit führt GLOBUS das Ranking an.

Hintergrundinformationen

Die umfangreiche Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Fashion Shops 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse aus Kundensicht sowie detaillierte Einzelprofile zu 12 Bau- und Heimwerkermärkten.