ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2010

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 19 Baumärkte

11.11.2010 – Trotz aller Werbebotschaften lässt sich eine Kundenorientierung bei den Baumärkten nicht spürbar feststellen, auch im Service gilt eher: do it yourself. Im aktuellen Service-Ranking liegt GLOBUS zwar an erster Stelle vor hagebau und Knauber, doch richtig behaupten kann sich aus Kundensicht kein Baumarkt mit seiner Servicequalität.  

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH zur Servicequalität von Bau- und Heimwerkermärkten, für die 5.000 Kundenurteile zu über 45 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.

Das Ranking: Viel Masse statt Klasse

Am zufriedensten sind die "Do-it-yourself"-Kunden noch mit der Servicequalität von GLOBUS Baumarkt. Dieser Anbieter führt mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 59 Punkten das Gesamt-Ranking an (maximal möglich: 100 Punkte). Auf den Plätzen folgen hagebau und Knauber Freizeitmarkt (beide mit 58 Punkten). GLOBUS gewinnt insbesondere durch gute Bewertungen bei der Verbindlichkeit von Aussagen und beim Umgang mit Beschwerden:

RangUnternehmenServicewert "K"
GESAMT53
1GLOBUS Baumarkt59
2hagebau58
3Knauber Freizeitmarkt58
4HORNBACH57
5BAUHAUS56
6i&M Bauzentrum56
7idee Creativmarkt55
8Ratio55
9MAX BAHR54
10hela Profi Zentrum54
11HAMMER Heimtex-Fachmärkte52
12OBI52
13Hellweg52
14bauSpezi52
15BayWa52
16toom BauMarkt50
17Praktiker43
18B1 DISCOUNT-Baumarkt43
19extra BAU+HOBBY40

 

Ein größeres Service-Gefälle zeigt sich zu den letzten drei Plätzen des Gesamt-Rankings: mit gut 10 Service-Punkten unter dem Durchschnittswert bilden Praktiker, BI DISCOUNT-Baumarkt und extra BAU+HOBBY die Schlusslichter.

„Auf dem ersten Blick sieht die Baumarkt-Landschaft wie ein Service-Brei aus.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „aber wenn einzelne Service- und Leistungsmerkmale genauer betrachtet werden, sind teilweise große Unterschiede festzustellen.“

Hintergrundinformation

Der umfangreiche über 330-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ umfasst Benchmarks über 31 verschiedene Baumarkt-Ketten und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Die Service-Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu B1 DISCOUNT-Baumarkt, BAUHAUS, bauSpezi, BayWa, extra BAU+HOBBY, GLOBUS Baumarkt, hagebau, HAMMER Heimtex-Fachmärkte, hela Profi Zentrum, Hellweg, HORNBACH, i&M Bauzentrum, idee Creativmarkt, Knauber Freizeitmarkt, MAX BAHR, OBI, Praktiker, Ratio und toom BauMarkt. Aussagen zu BBM Baumarkt, BHG Handelszentren, EDE Baumarkt, Götz + Moriz, Leitermann, NOWEbAU, Plaza Bau- & Gartencenter, RHG, Sonderpreis Baumarkt, Tep & Tap, V-Baumarkt und werkmarkt fließen in die Gesamt-Ergebnisse ein.