ServiceAtlas Krankenkassen 2015

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Krankenkassen in Deutschland

16.04.2015 – Zur Jahreswende wurde der allgemeine Beitragssatz für die gesetzliche Krankenversicherung gesenkt. Doch für viele der rund 70 Millionen Kassenpatienten in Deutschland stellt dies keine finanzielle Entlastung dar. Etliche Krankenkassen verlangen neue Zusatzbeiträge, und so ergibt sich für die Versicherten letztendlich wieder ein durchschnittlicher Beitragssatz von 15,5 Prozent. Wie es allgemein und konkret mit der aktuellen Kundenzufriedenheit bei den 30 größten GKVs bestellt ist, zeigt der zum fünften Mal in Folge erstellte ServiceAtlas Krankenkassen.

Die kundenorientiertesten der 30 größten Krankenkassen 2015

PlatzierungKrankenkasseNote
1.Audi BKKsehr gut
2.Techniker Krankenkassesehr gut
3.AOK PLUSsehr gut
4.Knappschaftsehr gut
5.Siemens-Betriebskrankenkassesehr gut
6.BIG direkt gesundsehr gut
7.BKK vor Ortsehr gut
8.BKK Mobil Oilsehr gut
9.Bahn-BKKgut
10.AOK Baden-Württemberggut
11.HEK - Hanseatische Krankenkassegut
12.IKK classicgut
13.BKK VBUgut
14.AOK Sachsen-Anhaltgut
15.IKK Südwestgut
16.mhplus BKKgut

 

Testsieger in den acht Leistungskategorien

KategorieTestsieger
KundenserviceTechniker Krankenkasse
ErreichbarkeitAOK PLUS
WahltarifeAudi BKK
Preis-Leistungs-VerhältnisTechniker Krankenkasse
Bonus-ProgrammAudi BKK
Individuelle GesundheitsförderungKnappschaft
LeistungserweiterungenKnappschaft
Service-ZusatzleistungenSiemens-Betriebskrankenkasse

 

Kundenorientierung der Krankenkassen gegenüber dem Vorjahr leicht verbessert

 

 

Der Drei-Jahresvergleich zeigt, dass die Ergebnisse zwar weiterhin in sieben von acht untersuchten Leistungsdimensionen schlechter als noch vor zwei Jahren ausfallen, jedoch haben sie sich im Vergleich zum Vorjahr wieder etwas erholt. In fünf von acht Leistungskategorien fallen die Ergebnisse besser aus als im Vorjahr. Im Bereich der Preis-Leistung schneiden die Anbieter in diesem Jahr sogar besser ab als noch im Jahr 2013.

Nach dem bekannten Modell von Noriaki Kano lassen sich die untersuchten Leistungskategorien in die drei Anforderungsarten   Basisanforderungen,   Leistungs-anforderungen und Begeisterungsanforderungen einteilen.

Die Erreichbarkeit und der Kundenservice gehören zu den Basisanforderungen. Es handelt sich dabei um Leistungen, die jeder Versicherte von seiner Krankenkasse erwartet – und wie die Ergebnisse zeigen, auch erwarten kann: Hier erhalten die Krankenkassen die besten Bewertungen aus Kundensicht. Dies ist umso wichtiger, da die Bedienung von Basisanforderungen zur Vermeidung von Unzufriedenheit für Unternehmen ein Muss darstellt.  Im Drei-Jahresvergleich zeigt sich, dass die Zufriedenheit der Kunden mit der Erreichbarkeit jedoch stetig abnimmt. In diesem Bereich besteht daher Handlungsbedarf für die Krankenkassen.

Das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Bonusprogramme als preisähnlicher Bereich sind klassischerweise den Leistungsanforderungen zuzurechnen: Eine Performance über den Erwartungen der Mitglieder führt zu einer Steigerung der Zufriedenheit, ein Nichterreichen der Erwartungen hingegen zu Unzufriedenheit. Im Vergleich mit den Basisanforderungen werden diese beiden Bereiche von den Kunden etwas schwächer bewertet. Im Mehrjahresvergleich zeigt sich jedoch, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis weiter an die Basisanforderungen anschließt und nur noch sechs Prozentpunkte hinter der Erreichbarkeit liegt.

Ähnlich verhält es sich mit den Bonusprogrammen, jedoch scheint es in der Wahrnehmung der Versicherten offensichtlich keine großen Veränderungen im Markt gegeben zu haben, die zu einer ähnlich starken Abweichung von der Vorjahresbewertung hätte führen können, wie bei dem Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die aus Kundensicht relativ gesehen schwächsten Bewertungen erhalten die Krankenkassen bei den Wahltarifen, den Leistungserweiterungen, der individuellen Gesundheitsförderung sowie den Service-Zusatzleistungen. In der Systematik des Kano-Modells entsprechen sie den Begeisterungsfaktoren: Vorausgesetzt, die Versicherten kennen erstens diese Leistungen, nehmen sie zweitens in Anspruch und erleben dabei drittens eine starke Performance ihrer Krankenkasse, kann ein Anbieter hier wirklich punkten und sich vom Wettbewerb abheben. Entscheidend ist dabei aber auch die Frage, inwiefern sich einerseits die Krankenkassen selbst durch ihre Angebote als Gesundheitspartner auf der Seite des Kunden sehen und inwiefern sich andererseits der Versicherte als Kunde des Dienstleisters „Krankenkasse“ versteht. Denn letztlich verfolgen sowohl die Krankenkassen als auch die Versicherten das gleiche Ziel: Die Gesundheit des Versicherten. Es ist jedoch anzunehmen, dass es den Krankenkassen noch nicht hinreichend gelungen ist, bei ihren Mitgliedern ein klares Bild als Gesundheitspartner mit einem umfangreichen Leistungsangebot zu vermitteln. Gerade vor diesem Hintergrund empfiehlt sich eine verstärke Kommunikation der bereits vorhandenen Leistungen, um sich wirksam am Markt zu positionieren und vom Wettbewerb zu differenzieren.

Hintergrundinformationen

Der über 290-seitige „ServiceAtlas Krankenkassen 2015“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu den 30 größten gesetzlichen Krankenversicherern: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK PLUS, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Bahn-BKK, Barmer GEK, BIG direkt gesund, BKK Essanelle, BKK Mobil Oil, BKK VBU, BKK vor Ort, DAK-Gesundheit, Deutsche BKK, HEK - Hanseatische Krankenkasse, IKK classic, IKK gesund plus,  IKK Südwest, Kaufmännische Krankenkasse - KKH, Knappschaft, mhplus BKK, Novitas BKK, pronova BKK, SBK, Techniker Krankenkasse.