ServiceAtlas Krankenkassen 2014

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Krankenkassen in Deutschland

24.03.2014 – Nach Angaben des GKV-Spitzenverbands waren in Deutschland im Jahr 2013 rund 70 Millionen Menschen über eine gesetzliche Krankenkasse versichert. Davon sind etwa 52,8 Millionen Personen GKV-Mitglieder, der Rest ist beitragsfrei versichert. Wie es um die Zufriedenheit der Krankenkassenkunden bestellt ist, zeigt der ServiceAtlas Krankenkassen 2014, für den über 3.700 Kunden zu den Leistungen der 30 größten deutschen Krankenkassen befragt wurden.

Wer als Krankenkasse seine Kundenorientierung über die untersuchten acht Leistungskategorien am  besten unter Beweis stellen konnte, zeigt die folgende Ranking-Liste.

Die kundenorientiertesten der 30 größten Krankenkassen 2014

PlatzierungKrankenkasseNote
1.Audi BKKsehr gut
2.Techniker Krankenkassesehr gut
3.Knappschaftsehr gut
4.AOK PLUSsehr gut
5.HEK - Hanseatische Krankenkassesehr gut
6.SBKsehr gut
7.BKK Mobil Oilsehr gut
8.BKK vor Ortsehr gut
9.BIG direkt gesundgut
10.AOK Sachsen-Anhaltgut
11.BKK Essanellegut
12.IKK Südwestgut
13.mhplus BKKgut
14.Bahn-BKKgut
15.AOK Baden-Württemberggut
16.BKK VBUgut
17.IKK classicgut
18.Barmer GEKgut

 

Testsieger in den acht Leistungskategorien

KategorieTestsieger
KundenserviceTechniker Krankenkasse
ErreichbarkeitAudi BKK
WahltarifeAudi BKK
Preis-Leistungs-VerhältnisTechniker Krankenkasse
Bonus-ProgrammAudi BKK
Individuelle GesundheitsförderungKnappschaft
LeistungserweiterungenKnappschaft
Service-ZusatzleistungenSBK

 

Kundenorientierung der Krankenkassen gegenüber dem Vorjahr leicht verschlechtert

Auch wenn sich die Ergebnisse gegenüber dem Vorjahr über die acht untersuchten Leistungsdimensionen leicht verschlechtert haben, zeigt der Drei-Jahresvergleich, dass sich die Ergebnisse insgesamt auf einem stabilen Niveau bewegen.


 

Nach dem bekannten Modell von Noriaki Kano lassen sich die untersuchten Leistungskategorien in die drei Anforderungsarten Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen einteilen.

Die Erreichbarkeit und der Kundenservice gehören zu den Basisanforderungen. Es handelt sich dabei um Leistungen, die jeder Versicherte von seiner Krankenkasse erwartet – und wie die Ergebnisse zeigen, auch erwarten kann: Hier erhalten die Krankenkassen die besten Bewertungen aus Kundensicht, hier haben sie über Jahre „ihre Hausaufgaben gemacht“. Dies ist umso wichtiger, da die Bedienung von Basisanforderungen zur Vermeidung von Unzufriedenheit für Unternehmen ein Muss darstellt.  Das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Bonusprogramme als preisähnlicher Bereich sind klassischerweise den Leistungsanforderungen zuzurechnen: Eine Performance über den Erwartungen der Mitglieder führt zu einer Steigerung der Zufriedenheit, ein Nichterreichen der Erwartungen hingegen zu Unzufriedenheit. Im Vergleich mit den Basisanforderungen werden diese beiden Bereiche von den Kunden etwas schwächer bewertet. Im Mehrjahresvergleich zeigen sich jedoch keine großen Veränderungen, was auch die Beitragsstabilität der letzten Jahre wiederspiegelt. Ähnlich verhält es sich mit den Bonusprogrammen, bei denen es in der Wahrnehmung der Versicherten offensichtlich keine großen Veränderungen im Markt gegeben hat, die zu einer starken Abweichung von der Vorjahresbewertung hätte führen können.

Die aus Kundensicht relativ gesehen schwächsten Bewertungen erhalten die Krankenkassen bei den Wahltarifen, den Leistungserweiterungen, der individuellen Gesundheitsförderung sowie den Service-Zusatzleistungen. In der Systematik des Kano-Modelles entsprechen sie den Begeisterungsfaktoren: Vorausgesetzt, die Versicherten kennen erstens diese Leistungen, nehmen sie zweitens in Anspruch und erleben dabei drittens eine starke Performance ihrer Kasse, kann eine Krankenkasse hier wirklich punkten und sich vom Wettbewerb abheben. Entscheidend ist dabei aber auch die Frage, inwiefern sich einerseits die Krankenkassen selbst durch ihre Angebote als Gesundheitspartner auf der Seite des Kunden sehen und inwiefern sich anderer-seits der Versicherte als Kunde des Dienstleisters „Krankenkasse“ versteht. Denn letztlich verfolgen sowohl die Krankenkassen als auch die Versicherten das gleiche Ziel: Die Gesundheit des Versicherten. Es ist jedoch anzunehmen, dass es den Krankenkassen noch nicht hinreichend gelungen ist, bei ihren Mitgliedern ein klares Bild als Gesundheitspartner mit einem umfangreichen Leistungsangebot zu vermitteln. Gerade vor diesem Hintergrund empfiehlt sich eine verstärke Kommunikation der bereits vorhandenen Leistungen, um sich wirksam am Markt zu positionieren und vom Wettbewerb zu differenzieren.

Hintergrundinformationen

Der über 290-seitige „ServiceAtlas Krankenkassen 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu den 30 größten gesetzlichen Krankenversicherungen: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK PLUS, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Bahn-BKK, Barmer GEK, BIG direkt gesund, BKK Essanelle, BKK Mobil Oil, BKK VBU, BKK vor Ort, DAK-Gesundheit, Deutsche BKK, HEK - Hanseatische Krankenkasse, IKK classic, IKK Südwest, Kaufmännische Krankenkasse - KKH, Knappschaft, mhplus BKK, Novitas BKK, pronova BKK, SBK, Techniker Krankenkasse.