ServiceAtlas Fashion Shops 2014

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 24 Fashion Shops im Filial- und Online-Handel

06.03.2014 – In den vergangenen Jahren haben viele Entwicklungen, wie bspw. eine starke Vertikalisierung der Anbieter sowie eine steigende Bedeutung des E-Commerce, die Modebranche verändert. Der Kunde steht einer großen Auswahl gegenüber – ob bei den Händlern, den Produkten, den Preisen dem Service oder den Multichannel-Möglichkeiten. Wo die Stärken und Schwächen der Branche liegen, zeigt der „ServiceAtlas Fashion Shops 2014“, für den insgesamt über 4.200 Kundenurteile zu 24 Fashion Shops im Filial- und Online-Handel ausgewertet wurden.

Wie die Fashion Shops insgesamt in der Kundenorientierung abschneiden, zeigt die folgende Ranking-Liste.

Gesamt-Ranking: Fashion-Shops

RangFashion ShopBewertung
1s.Oliversehr gut
2Mexxsehr gut
3Tommy Hilfigersehr gut
4zalando.desehr gut
5Cecilsehr gut
6Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)sehr gut
7asos.desehr gut
8Bonitagut
9Ernsting's familygut
10Marc O'Pologut
11Espritgut
12bonprixgut
13Tom Tailorgut
14Fashion IDgut
15Adlergut
16Street Onegut
17C&Agut
18Zero 
19Charles Vögele 
20Peek & Cloppenburg (Hamburg) 
21sheego.de 
22Zara 
23H&M 
24Takko Fashion 

 

Weitere Testsiege

KategorieTestsieger
Sortiment und ProduktePeek & Cloppenburg (Düsseldorf)
Preis-Leistungs-Verhältnis Ernsting's family
NachhaltigkeitTommy Hilfiger
FilialgestaltungTommy Hilfiger
KundenberatungTommy Hilfiger
KundenserviceBONITA
Online-ShopEsprit
Versandservicezalando.de
Online-KundenserviceErnsting's family

In der Dimension Sortiment und Produkte wurde untersucht, wie zufrieden die Kunden mit der Produktvielfalt und -qualität, der Verfügbarkeit der Größen und der Auswahl an Accessoires sind. Dabei können die untersuchten Fashion-Shops insbesondere bei der Vielfalt und der Qualität überzeugen. Gut für die Fashion-Shops, zeigen doch gerade diese beiden Merkmale einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung.

Deutlich weniger Einfluss auf die Kundenbindung haben das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Sonderangebote und Aktionen.

Das Thema Nachhaltigkeit gewinnt gerade im Bereich Fashion immer mehr an Bedeutung. Eco Fashion, Sustainable Design und Fair-Trade sind nur einige der Schlagworte. Neben der Haltbarkeit der Produkte wurden die Kunden auch zum Angebot an ökologisch oder fair hergestellter Mode befragt. Hier hat die Branche noch Nachholbedarf: rund jeder dritte Kunde zeigt sich unzufrieden mit dem Angebot an ökologischen Produkten und jeder vierte Kunde ist nicht zufrieden mit dem Angebot an fair hergestellter Mode. Hingegen ist erfreulich, dass 86 Prozent der Kunden mit der Lebensdauer der Ware zufrieden sind.

Bei entsprechend langer Haltbarkeit brauchen die wenigsten Kunden tatsächlich ein neues Kleid oder T-Shirt. Kleidung zu kaufen, erfüllt vor allem emotionale Bedürfnisse. Die Bedeutung von Modemarken und Lifestyle-Welten für die Verbraucher nimmt zu. Die Hersteller unternehmen einiges, um ihre Marke gekonnt in Szene zu setzen und den Einkauf als Erlebnis zu inszenieren. Dazu zählen aufwändig gestaltete Flagship-Stores, von Herstellern betriebene Marken-Shops und Shop-In-Shop Konzepte, die die präsentierte Marke deutlich von anderen abgrenzen. Offensichtlich nicht ohne Grund, zeigt sich doch die Atmosphäre der Filialen als wichtigster Kundenbindungstreiber in der gesamten Studie. Die Zufriedenheit liegt im Vergleich aller Merkmale allerdings nur auf durchschnittlichem Niveau. Am zufriedensten sind die Kunden insgesamt mit der Sauberkeit und Ordentlichkeit. Nachholbedarf gibt es beim Thema Umkleidekabinen.

Bei der Dimension Kundenberatung wurden die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Mitarbeiter sowie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse untersucht. Alle Merkmale dieser Dimension weisen einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung auf. Zudem zeigen sich zwischen den untersuchten Unternehmen teilweise deutliche Unterschiede. Wer sich als Fashion-Shop von anderen abgrenzen und seine Kunden binden will, sollte sich auf diese mitarbeiterbasierten Leistungen konzentrieren.

Grundvoraussetzung ist hierzu die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, die allerdings 17 Prozent der Befragten bemängeln. Neben der Mitarbeiter-Verfügbarkeit wurden auch die Schnelligkeit bei Bedienung sowie die Reservierungs- und Umtauschmöglichkeiten bei der Dimension Kundenservice untersucht. Rund 94 Prozent der Befragten äußern sich zufrieden mit dem Umtausch und Zurücklegen von Kleidungsstücken.

Betrachtet man die Online-Shops der Anbieter, so überzeugen diese insbesondere mit der Übersichtlichkeit und der Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang. Auch wenn die Kunden mit den Produktbeschreibungen nicht wirklich unzufrieden sind, könnten diese teilweise noch besser gestaltet werden. In der Dimension Versandservice punkten die Anbieter mit der Schnelligkeit, der Einhaltung des angekündigten Liefertermins und der Verpackung der Artikel.

Mit den Versandkosten ist rund jeder fünfte Kunde unzufrieden. Vor diesem Hintergrund wurde untersucht, ob die kostenlose Lieferung in eine Filiale des Anbieters eine mögliche Alternative darstellt: Bei mehr als 5 Euro Versandkosten bevorzugt die Hälfte der Kunden beim Online-Shopping die kostenlose Lieferung in eine Filiale des Anbieters. Gefragt nach der Relevanz, sind dem Kunden beim Online-Shopping von Mode der Kauf auf Rechnung und eine pünktliche, kostenlose Lieferung nach Hause besonders wichtig. In der Dimension Online-Kundenservice gibt es vor allem gute Bewertungen für die Einfachheit der Retourenabwicklung. Mit diesem Leistungsmerkmal zeigen sich 93 Prozent der Kunden zufrieden.

Die vorliegende Studie bietet zudem einen Exkurs zu 13 Gütesiegeln und Qualitätsnachweise für Bekleidung. Es kann gezeigt werden, dass sich die Labels in ihrer Bekanntheit und Beeinflussung der Kaufentscheidung sehr unterscheiden: So ist „Der Blaue Engel“ zwar das bekannteste Siegel, den stärksten Einfluss auf die Kaufentscheidung hat jedoch das „ÖkoTex Standard 100“-Siegel.