Kundenurteil: Fairness von Stromversorgern 2013

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 30 Stromversorger

02.10.2013 – In unserer hochtechnisierten Geschäfts- und Privatwelt zählt Strom zu den wichtigsten Versorgungsgütern. Gleichwohl handelt es sich um ein ausgesprochenes low-involvement-Produkt, d.h. Strom kommt wie selbstverständlich „aus der Steckdose“ und lediglich akzidentelle Ereignisse wie Kraftwerkshavarien lassen die Energieversorgung stärker in das Bewusstsein der Stromkunden treten.

Die vorliegende Untersuchung stellt die Fairness der Stromversorger auf den Prüfstand. Sie geht der Frage nach, ob die Kunden sich von den Stromversorgern partnerschaftlich und fair behandelt fühlen, wo die Stromversorger bei ihren Kunden punkten können und wo es Nachholbedarf gibt. Zudem zeigt sie auf, wie sich erfolgreiche Stromversorger von weniger erfolgreichen unterscheiden. Das Konstrukt Fairness wird dabei über 25 spezifische Service- und Leistungsmerkmale erfasst, welche zu den folgenden sechs Teildimensionen zusammengefasst werden:

  • Faire Produktleistung
  • Fairer Kundenservice
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Faire Kundenberatung
  • Faire Kundenkommunikation
  • Nachhaltigkeit und Verantwortung

Ranking der fairsten Stromversorger

Insgesamt bescheinigen die befragten Kunden 18 von 30 Stromversorgern überdurchschnittlich faire Leistungen. Zehn davon erhalten die Bewertung „sehr gut“. Acht weitere bekommen die Auszeichnung „gut“.

ErgebnisStromversorger
sehr gutDREWAG Stadtwerke Dresden
sehr gutenergieGUT
sehr gutEntega
sehr guteprimo
sehr gutlekker Energie
sehr gutLichtBlick
sehr gutNaturEnergiePlus
sehr gutNaturstrom
sehr gutStadtwerke München
sehr gutYello Strom
gut123energie
gutDEW21
gutE WIE EINFACH
gutenercity
gutGrünwelt Energie
gutRheinEnergie
gutStadtwerke Duisburg
gutStromio
 E.ON
 EnBW
 enviaM
 EWE
 ExtraEnergie
 mainova
 MVV Energie
 N-ERGIE
 RWE
 Stadtwerke Düsseldorf
 Stadtwerke Leipzig
 Vattenfall

(Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge)

Am positivsten fallen die Urteile der Kunden in der Fairness-Dimension Produktleistung aus. Da Stromausfälle hierzulande eher selten sind, überrascht es nicht, dass die Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen im Vergleich aller Service- und Leistungsmerkmale von den Kunden insgesamt am besten bewertet wird. Aber auch die Angebotsauswahl sowie der problemlose Tarifwechsel finden bei den Stromkunden Anklang.

Verbesserungspotenzial gibt es aus Kundensicht vor allem bei der Fairness-Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier wünschen sich rund 3 von 10 Kunden günstigere Preise sowie eine attraktivere Preisgarantie. Auch bei der Dimension Kundenservice gibt es noch Optimierungs-potenzial. Auffallend sind hier vor allem die deutlichen Leistungsunterschiede zwischen den Anbietern. Jeder zweite Befragte gibt hier an, dass sein Stromversorger treue Kunden nicht belohnt. Zudem wünscht sich jeder dritte Kunde, dass sein Stromversorger ihn bei einer effizienten Energienutzung unterstützt.

Die größten Leistungsunterschiede zwischen den Anbietern offenbaren sich auf der Dimension Nachhaltigkeit und Verantwortung mit 31 Indexpunkten.

Es zeigt sich ferner, dass im direkten Kundenkontakt vor allem mitarbeiterbasierte Service- und Leistungsaspekte wie Kulanz und das Eingehen auf Kundenbedürfnisse die Kundenbindung besonders positiv beeinflussen. Auch das sozial verantwortliche und umweltbewusste Handeln, die ökonomische Nachhaltigkeit sowie die Förderung erneuerbarer Energien – alles Aspekte der Dimension Nachhaltigkeit und Verantwortung – wirken sich positiv auf die Kundenbindung aus. Dies kann als ein Zeichen dafür gedeutet werden, dass grüner Strom bei den Kunden immer beliebter wird.

Hintergrundinformationen

Die Benchmarkstudie "Kundenurteil: Fairness von Stromversorgern 2013"  kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 30 Stromversorger.