Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern 2011

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 26 größten Stromanbieter

13.10.2011 – In unserer hochtechnisierten Geschäfts- und Privatwelt zählt Strom zu den wichtigsten Versorgungsgütern. Gleichwohl handelt es sich um ein ausgesprochenes low-involvement-Produkt, d.h. Strom kommt wie selbstverständlich „aus der Steckdose“ und lediglich akzidentelle Ereignisse wie Kraftwerkshavarien lassen die Energieversorgung stärker in das Bewusstsein der Stromkunden treten. Wie aber werden die Stromanbieter von ihren Kunden wahrgenommen? Wie beurteilen die Kunden die Kunden- und Serviceorientierung  ihres Strom-Anbieters und werden einzelne Anbieter mit ihrer „Philosophie“ langfristig am Markt teilnehmen können?

Unabhängig von der Branche sind Unternehmen vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich

  • an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
  • in der Kundenbeziehung das halten, was sie versprechen und
  • auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.

Dies gilt auch für Stromanbieter und einigen gelingt dies offenbar besser als anderen. Eng einher mit der Kundenorientierung geht auch die Wahrnehmung der Fairness.

Gesamtranking fairer Stromanbieter

RangUnternehmen
sehr gutDREWAG Stadtwerke Dresden GmbH
sehr gutEntega
sehr gutLichtBlick
sehr gutNaturEnergiePlus
sehr gutStadtwerke Düsseldorf AG
sehr gutYello Strom
gutE wie Einfach
gutEnBW
gutenercity
guteprimo
gutlekker Energie
gutMainova Aktiengesellschaft
gutN-ERGIE Aktiengesellschaft
gutStadtwerke Duisburg AG
gutStadtwerke München GmbH
EnviaM
Eon
EWE Aktiengesellschaft
ExtraEnergie GmbH
FlexStrom
MVV Energie AG
RheinEnergie AG
RWE
Stadtwerke Leipzig GmbH
stromio
Vattenfall

 

Doch wie kann dieses hypothetische und äußerst subjektive Konstrukt „Fairness“ parametrisiert werden? Welche Teil-Dimensionen lassen sich dahinter identifizieren? Die vorliegende Untersuchung liefert hierzu nicht nur einen validen Ansatz, sondern eine Vielzahl von Ergebnissen, die den betrachteten Unternehmen sowohl wertvollen Input für das strategische Management liefern als auch unmittelbar für die operative Steuerung eingesetzt werden können.  

Überwiegend gut aufgestellt ist die Branche gegenwärtig bei den Fairness-Dimensionen Kundenkommunikation und  Preis-Leistungs-Verhältnis. Am schlechtesten schneidet hingegen die Dimensionen Nachhaltigkeit und Verantwortung ab.

Während die Unterschiede zwischen den einzelnen Strom-Anbietern bei Produkt & Beratung und der Kundenkommunikation am geringsten ausfallen, liegen bei anderen Teildimensionen die Ergebnisse deutlich weiter auseinander. Nachhaltigkeit und Verantwortung sowie fairer Kundenservice zeigen die größte Varianz zwischen den einzelnen Stromanbietern.

Im Bereich einzelner Fairness- und Leistungsmerkmale haben die Stromanbieter aktuell den größten Nachholbedarf bei proaktiver Kundenansprache mit besseren Angeboten und der Belohnung von Kundentreue. Aber auch das Problem- und Beschwerdemanagement weist offensichtliche Optimierungspotenziale auf.

Generell zeigt sich ferner, dass im direkten Kundenkontakt vor allem auch mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte wie Eingehen auf Kundenbedürfnisse, und Verbindlichkeit von Aussagen die Kundenbindung positiv beeinflussen. Da es sich beim Strom um eine wichtige Grundversorgung handelt, hat die Reaktionsgeschwindigkeit bei (technischen) Problem ebenfalls einen hohen Stellenwert für die Kundenbindung. Wenn Kunden für Leistungen etwas bezahlen, wollen Sie verbindliche und hinreichende Informationen – der Verbindlichkeit von Aussagen, der Auskunftsfähigkeit und Bereitschaft und dem angemessenen Informationsumfang kommen so ebenfalls eine hohe Treiberkraft für die Kundenbindung zu. Optimierungsaktivitäten sollten daher – vorbehaltlich tiefergehender, unternehmensspezifischer Analysen – vor allem in diesen Bereichen ansetzen.

Die Stromanbieter haben sich bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Fairness beim Kunden positionieren können. Gleichwohl zeigen die Ergebnisse der Untersuchung, dass faire Leistungen und fairer Service kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert werden.

Dies alles zeigt unter anderem die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH im Auftrag von Focus Money.

Wer das Ziel einer hohen Fairness-Wahrnehmung auf der Basis einer verstärkten Differenzierung und Positionierung verfolgt, dem sollte die Studie eine spannende Lektüre sein.

Hintergrundinformation

Die 302-seitige Wettbewerbsanalyse „Kundenurteil: Fairness von Strom-Anbietern“ umfasst Benchmarks und Detail-Auswertungen für die 26 größten Stromanbieter in Deutschland. Im September 2011 wurden hierzu 2.649 Kundenurteile erhoben. Die Benchmarkstudie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Serviceprofile zu den folgenden Strom-Anbietern: DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH, E wie Einfach, EnBW, enercity, Entega, EnviaM, Eon, eprimo, EWE Aktiengesellschaft, ExtraEnergie GmbH, FlexStrom, lekker Energie, LichtBlick, Mainova Aktiengesellschaft, MVV Energie AG, NaturEnergiePlus, N-ERGIE Aktiengesellschaft, RheinEnergie AG, RWE, Stadtwerke Duisburg AG, Stadtwerke Düsseldorf AG, Stadtwerke Leipzig GmbH, Stadtwerke München GmbH, stromio, Vattenfall und Yello Strom.