ServiceAtlas Banken 2018

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken mit Detail-Auswertungen für 11 Filial- und 9 Direktbanken

17.10.2018 – Innovative Technologien, neue Wettbewerber und veränderte Kundenwünsche haben bei den Banken einen enormen Anpassungsdruck erzeugt – vom Filialnetz entfernt zu digitalen Angeboten. Vor allem für Flächenbanken bedeutet dies einen Strukturwandel, denn auch ihre Kunden möchten nunmehr rund um die Uhr Bankgeschäfte reibungslos tätigen können. Aber auch die erprobten Direktbanken müssen sich schnell auf neue Entwicklungen einstellen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Welche Banken besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht ServiceValue jährlich.

Gesamt-Ranking Filial- und Direktbanken

PlatzierungBankBewertung
1.ING-DiBasehr gut
2.DKB Deutsche Kreditbanksehr gut
3.comdirectsehr gut
4.Norisbanksehr gut
5.1822Direktsehr gut
6.PSD Bankengut
7.Consorsbankgut
8.Sparda-Bankengut
9.Mercedes-Benz Bankgut
10.Volkswagen Bankgut
11.BBBankgut
12.Targobankgut
13.Volks- u./o. Raiffeisenbankengut
14.Sparkassen 
15.Commerzbank 
16.netbank 
17.HypoVereinsbank 
18.Santander Bank 
19.Deutsche Bank 
20.Postbank 

Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr über 2.000 Kundenurteile ausgewertet. Spitzenreiter in drei von sieben relevanten Qualitätskategorien und Gesamtsieger über alle untersuchten Banken ist erstmalig die ING-DiBa, dicht gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und comdirect. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil aus Kundensicht erreichen Norisbank und 1822Direkt. Welche Banken in den acht untersuchten Qualitätsdimensionen aus Kundensicht jeweils am besten abschneiden, zeigt die folgende Übersicht:

QualitätsdimensionPlatz 1Platz 2Platz 3
KundenzufriedenheitDKB Deutsche Kreditbank1822DirektING-DiBa
KundenserviceTagobankcomdirectVolks- u./o. Raiffeinsenbanken
LeistungING-DiBaDKB Deutsche Kreditbankcomdirect
KundenkommunikationING-DiBaDKB Deutsche Kreditbankcomdirect
Nachhaltige KundenorientierungDKB Deutsche Kreditbank1822Direktcomdirect
Preis-Leistungs-VerhältnisDKB Deutsche KreditbankING-DiBacomdirect
Direkt-BankingING-DiBaDKB Deutsche KreditbankNorsibank
Filial-BankingSparkassenVolks- u./o. RaiffeinsenbankenBBBank

Hintergrundinformationen

Die über 280-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 20 Banken, darunter elf Filialbanken und neun Direktbanken.