„Good Management starts with goodmeasurement.“ David A. Aaker

22.07.2010

Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Supermärkten / Discountern

Mit Einzelauswertungen zu 20 großen Supermärkten / Discountern

Einleitung zur Studie: 

Was ist guter Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel? Der beste Service ist naturgemäß der Service, der vom Kunden gar nicht explizit als solcher wahrgenommen wird, weil aus Kundensicht „einfach alles funktioniert“. Unternehmen sind daher vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich
an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren, in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.* 

Die Untersuchung der deutschen Lebensmitteleinzelhändler zeigt zunächst einmal, dass Discounter gute Preise haben, SB-Warenhäuser über ein breites Sortiment verfügen und Biosupermärkte eine gute Beratung leisten – all dies ist erfahrungsgemäß richtig und somit erwartungskonform. Bei tiefer  gehender Analyse wird jedoch schnell deutlich, dass Kunden- und Serviceorientierung im deutschen Lebensmitteleinzelhandel keine ausschließliche Frage des Unternehmenskonzeptes oder der Verkaufsfläche ist:

• Biosortimenter wie AlnaturA liegen im Service vorne

• Große SB-Supermärkte wie GLOBUS oder Kaufland erzielen beste Servicebewertungen durch ihre Kunden

• Auch ein Discounter wie Aldi Süd kann guten Kundenservice leisten und sich entsprechend weit oben im Service-Ranking positionieren

Die Untersuchung macht deutlich, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen die Kunden begeistern und binden: Das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, die Eigeninitiative der Mitarbeiter, die Verbindlichkeit von Aussagen und die Beratungsqualität sind zentrale Treiber der Kundenbindung im Lebensmitteleinzelhandel.

Demgegenüber haben sich Serviceleistungen, die Produkte und Preise betreffen, in der Analyse des Gesamtmarktes als schwächere Kundenbindungstreiber gezeigt.

Somit wird deutlich, dass Service primär ein Mitarbeiterthema ist.  Dies bedeutet weiter, dass sich Service-Investitions-vorhaben vor allem im Bereich der Mitarbeiter niederschlagen sollten, da sie dort am stärksten ihre kundenbindungs-erhöhende und unternehmenswertsteigernde Kraft entfalten können.

Die befragten Kunden haben dem deutschen Lebensmitteleinzelhandel eine  leichte Steigerung des Serviceniveaus in den letzten 12 Monaten attestiert. Wir wünschen uns, dass durch die vorliegende Benchmarkstudie das Thema noch stärker in den Fokus gerückt wird – zum Vorteil von Kunden und Unternehmen.

Während einige der betrachteten Unternehmen dabei eher Ansatzpunkte  für Verbesserungen im Leistungsbereich aufweisen, gilt es für andere Unternehmen, ihre gute Servicepositionierung verstärkt und zielgerichtet zu kommunizieren um so ihr Service-Image bei aktuellen und potenziellen Kunden nachhaltig zu verbessern. Hierbei unterstützen wir Sie gerne.

* ServiceValue legt daher die Aspekte Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen und Umgang mit Beschwerden dem Servicewert „K“ („K“ für Kunde) zugrunde, da diese die Serviceorientierung eines Unternehmens umfassend und valide abbilden.

Ranking nach dem Servicewert "K"