„Good Management starts with goodmeasurement.“ David A. Aaker

16.11.2011

ServiceAtlas Schuhfachhandel
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung

Mit Detail-Auswertungen für 26 Schuhfachhändler

Insgesamt hat sich das Serviceniveau der Branche aus Kundensicht und gerade bei den Online-Händlern in den letzten Jahren auch spürbar verbessert. Das beste Service-Image hat derzeit die Marke Deichmann.

Im stationären Bereich sind „Atmosphäre der Filialen“ und „Beratungsqualität“ die stärksten Kundenbindungstreiber, im Online-Bereich sind es die „Qualität der Produkte“ und die „Sicherheit“ hinsichtlich Datenschutz und Zahlungsverkehr. Frauen orientieren sich insgesamt weniger am fachlichen Rat des Verkaufspersonals als die Männer. Der vorliegende ServiceAtlas bietet aber eine ganze Reihe an interessanten Einblicken in den Schuhfachhandel. Gerne begleiten wir die Anbieter auch in der Analyse und Entwicklung ihres Kundenbeziehungsmanagements.

Die Ergebnisse im Überblick

Kundenzufriedenheit

Bewertete Kriterien:Gesamtzufriedenheit

 

Sortiment

Bewertete Kriterien: Qualität der Produkte, Markenvielfalt, Angebotsvielfalt

 

Kundenservice

Bewertete Kriterien: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Umtausch (Kulanz), Angebotene (Service-) Zusatzleistungen

 

Preis-Leistungs-Verhältnis

Bewertete Kriterien: Preis-Leistungs-Verhältnis

 

Filialdesign (nur im Filialhandel)

Bewertete Kriterien: Atmosphäre der Filialen, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Attraktivität der Inneneinrichtung, Öffnungszeiten

 

Kundenberatung (nur im Filialhandel)

Bewertete Kriterien: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter

 

Online-Shop (nur im Onlinehandel)

Bewertete Kriterien: Produktdarstellung /-beschreibung, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.)

 

Versandservice (nur im Onlineehandel)

Bewertete Kriterien:Schnelligkeit der Lieferung, Versandkosten, Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten)

 

Weitere Informationen finden Sie im Studienflyer - rechts zum downloaden bereitsgestellt.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de