„Good Management starts with goodmeasurement.“ David A. Aaker

08.12.2011

ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2011

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung

Wer an seinem Auto Reifen wechseln und anderen Kfz-Service in Anspruch nehmen will, möchte nach dem Werkstatt-Besuch keine böse Überraschung erleben. Hohes Ansehen genießen vor allem First Stop, Pneumobil und Quick Reifendiscount, dagegen sind A.T.U. und Pit-Stop deutlich schlechter als ihr Ruf.

First Stop im Kundenservice vorne

In der Bewertungsdimension Kundenservice liegen die Reifenfachhändler der Bridgestone-Tochter First Stop knapp vor den etwa 60 Betrieben von Pneumobil, die sich primär in den wirtschaftlich stärkeren Regionen befinden. Für kurzfristige Terminvereinbarungen, geringe Wartezeiten, Service-Zusatzleistungen oder Garantien und Gewährleistungen ein „sehr gut“ erhalten aus Kundensicht auch Quick Reifendiscount und MLX.

Quick Reifendiscount beim Preis-Leistungs-Verhältnis die Nummer 1

Transparenz in den Kosten und starke Leistungen zu günstigen Preisen bietet am besten das GD Handelssystem Quick. Außer First Stop und Pneumobil gehört hier aber auch das inhabergeführte Familienunternehmen REIFF, das auch im Service überzeugen kann, zur Spitzengruppe.

Mitarbeiter und guter Kundenservice machen den Unterschied

Der Wettbewerbsvergleich zeigt vor allem starke Leistungsunterschiede im Service und bei den Mitarbeitern. Für fachlich und sozial kompetente Mitarbeiter erhält Pneumobil den höchsten Wert. Ebenfalls mit einem sehr guten Kundenurteil für die Mitarbeiter ausgezeichnet werden First Stop und Quick sowie die freien Reifenfachhändler von point S. Wie auch in den meisten anderen Kriterien bilden hier Pit-Stop und A.T.U. aus Kundensicht die Schlusslichter.

Starke Treiber für die Kundenbindung sind in der Branche vor allem eine hohe Beratungsqualität sowie ein freundlicher und kulanter Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Die höchste Kundenbindung weist derzeit Pneumobil auf, dicht gefolgt von MLX. Der Verbund MLX liegt von allen untersuchten Anbietern in der Gesamtzufriedenheit an erster Stelle und weist auch die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft bei den Kunden auf.

Alter des Autos und Einkommen bestimmen Wartungsintervalle

Die Einhaltung der vorgegebenen Wartungsintervalle abhängig von Einkommen und vom Alter des Autos. Ab einem Alter von etwa fünf Jahren halten sich noch 7 von 10 Kunden an die Wartungsintervalle der Hersteller. Bei Autos, die älter als 10 Jahre sind, ist es sogar nur noch jeder zweite. Insbesondere in den unteren Einkommensklassen legen die Kunden die Wartungsintervalle offen-sichtlich etwas großzügiger aus: Hier halten sich nur ca.    60-70 Prozent an die Vorgaben der Hersteller, ab 3.500 Euro Haushalts-Netto-Einkommen sind es dagegen über 85 Prozent.

Service besser oder schlechter als der Ruf?

Das Service-Image der Reifen- und Kfz-Service-Anbieter weicht teilweise deutlich von der durch Kunden im Markt konkret gemachten Serviceerfahrung ab. Handlungsoptionen tun sich dann – je nachdem ob das Image besser ist als die Kundenwahrnehmung (z.B. A.T.U.) oder umgekehrt (z.B. First Stop) – auf der Leistungs- oder der Imageseite auf.

Hintergrundinformationen
Die umfangreiche über 230-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2011“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 13 Marken aus Kundensicht.

Weitere Informationen finden Sie im Studienflyer - rechts zum downloaden bereitsgestellt.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue