„Good Management starts with goodmeasurement.“ David A. Aaker

17.07.2012

Kundenurteil: Beste Stadtverwaltungen 2012

Mit Detail-Auswertungen für die Stadtverwaltungen der 15 größten deutschen Städte

Beste Stadtverwaltungen

Stadtverwaltungen bewegen sich mit erweiterten oder gebündelten Dienstleistungsangeboten zunehmend in Richtung Bürgerorientierung und Kundenfreundlichkeit. Dabei stehen verlängerte Öffnungszeiten, mehr Beratung, Informationen und Hilfestellungen sowie kurze Wege und Leistungen aus einer Hand oftmals im Mittelpunkt. Die Bürger erwarten aber nicht nur, dass die erbrachten Verwaltungsleistungen ihre Anliegen abdecken, sondern auch, dass die Stadtverwaltungen im Rahmen ihres gesamten Aufgabenspektrums einen fairen und partnerschaftlichen Umgang mit ihnen pflegen.

Dies gelingt offenbar in einigen Großstädten deutlich besser als in anderen. Im Ranking der Stadtverwaltungen liegt unter den 15 größten deutschen Städten Düsseldorf an der Spitze, gefolgt von Hannover und Nürnberg. Abgeschlagen positionieren sich die Stadtverwaltungen von Köln und Berlin als Schlusslichter.

Gesamt-Ranking

 

Über alle untersuchten Großstädte wird die Leistungsdimension „Grundversorgung“ (z.B. ÖPNV, Gesundheitsversorgung, Ver- und Entsorgung über die Stadtwerke) am besten bewertet. Nachholbedarf der Stadtverwaltungen hingegen zeigt sich insbesondere im Einzelmerkmal Kostentransparenz von Rechnungen und Gebühren, aber auch insgesamt in der Leistungsdimension „Bürgerdialog“, dabei insbesondere hinsichtlich der Bürgerbeteiligung bei städtischen Planungen und Entscheidungen sowie in der Transparenz der Zuständigkeiten. Der „Bürgerdialog“ ist aber neben „Nachhaltigkeit und Verantwortung“ die wichtigste Leistungsdimension, gefolgt vom „Bürgerservice“; Die „Grundversorgung“ hingegen zahlt am geringsten auf eine positive Wahrnehmung der Bürger ein – sie wird schlichtweg erwartet. Als Einzelmerkmal von besonderer Bedeutung für die Großstädte ist die Einbeziehung aller Stadtteile in die Stadtplanung und -entwicklung.

 

Hintergrundinformationen
Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Beste Stadtverwaltungen 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält Gesamtergebnisse sowie Detail-Auswertungen für die Stadtverwaltungen der 15 größten deutschen Städte.

Weitere Informationen finden Sie im Studienflyer - rechts zum downloaden bereitgestellt.

Studienleitung
Dr. Claus Dethloff
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -10
E-Mail: C.Dethloff@ServiceValue.de