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20.03.2012

OBI, Hellweg und hagebau sind bei Serviceleistungen top

Die ServiceValue GmbH untersucht die Kundenorientierung von 12 Baumarkt-Ketten

Jeder dritte Kunde gibt an, dass sich das allgemeine Serviceniveau der Baumärkte gegenüber dem Vorjahr verbessert hat. Auch vor dem Hintergrund einer zunehmenden Investition in spezifische Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Handwerker-Service ist die Kundenorientierung zu einem echten Differenzierungsmerkmal der Do It Yourself Branche geworden. Die drei besten Baumärkte aus Kundensicht sind bei den Serviceleistungen OBI, Hellweg und hagebau.

Dies zeigt der aktuelle „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2012“ der unabhängigen ServiceValue GmbH zur Kundenorientierung in der DIY-Branche mit über 3.600 Kundenurteilen zu 45 allgemeinen und 15 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen.

Aus Sicht der Kunden zeigen OBI, Hellweg und hagebau bei den Serviceleistungen insgesamt die höchsten Zufriedenheitswerte.

Das Ranking: Kundenzufriedenheit mit den Serviceleistungen

 

*Mittelwert auf einer Skala von 1 = ausgezeichnet, 2 = sehr gut, 3 = gut, 4 = mittelmäßig und 5 = schlecht.

Von den untersuchten 15 spezifischen Serviceleistungen sind für die Kundenbindung der Handwerker-Service, die Küchen- bzw. Badplanung sowie der Montage-Service besonders wichtig. Hier liegen jeweils hagebau, BAUHAUS und OBI im Ranking ganz vorne. Die höchsten Zufriedenheitswerte erreichen unter den Serviceleistungen aktuell der Holzzuschnitt und der Farbenmisch-Service.

Die Testsieger in 7 Leistungskategorien

Neben den spezifischen Serviceleistungen sind als Nachweis der Kundenorientierung aber auch übergeordnete Leistungskategorien relevant. Die besten Baumärkte aus Kundensicht sind beim „Kundenservice“ und der „Verständlichen Kommunikation“ hagebau, bei „Sortiment und Produkte“ sowie „Attraktivität der Filialen“ OBI, bei den „Kunden-orientierten Mitarbeitern“ BayWa und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ B1 DISCOUNT-Baumarkt. In der „Gesamtzufriedenheit“ führt GLOBUS Baumarkt das Ranking an.

Eine relativ hohe Unzufriedenheit zeigt sich innerhalb der Branche und aus Kundensicht bei der Verfügbarkeit und Eigeninitiative von Mitarbeitern.  Hier lassen die Baumärkte noch Umsatz-Potenziale liegen, denn der Kontakt zu einem hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeiter ist die häufigste Ursache für ein positives Service-Erlebnis beim Kunden. Und der monetäre Service-Effekt macht etwa 36 Prozent des Gesamtumsatzes aus, wie die Studie ausweist.

„Die Baumarkt-Landschaft ist derzeit durch ein gegenseitiges Überbieten von attraktiven Serviceleistungen geprägt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, „die vollständige Beratung und der Umgang mit Beschwerden sollten aber deshalb nicht vernachlässigt werden.“

Hintergrundinformation
Der über 200-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2012 – Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung“ umfasst Benchmarks und Individualprofile zu 12 Baumarkt-Ketten, Detailanalysen zu 15 spezifischen Serviceleistungen und eine Service-Erfolgsmessung für die Branche. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Pressekontakt
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

Bei Bedarf werden der Presse gerne einzelne Schaubilder und Diagramme aus der Studie zur Verfügung gestellt.

Über die Quellenangabe „ServiceValue GmbH“ sowie die Zusendung eines Beleg-Exemplares oder die Mitteilung eines Veröffentlichungs-Links freuen wir uns.