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15.05.2012

HUK-COBURG, HUK24, ALLIANZ und ADAC Versicherungen sind beim Serviceerlebnis Gold wert

18 von 72 Versicherungsgesellschaften schaffen es bei den Service-Champions auf einen Medaillen-Rang

Für Deutschlands größtes Service-Ranking werden jährlich über 1.000 Unternehmen aus Kundensicht bewertet. Für 72 Versicherer hat die ServiceValue GmbH jetzt anhand von Kundenbefragungen die Servicewerte aktualisiert. Dabei weisen allein die Direktversicherer eine deutliche Qualitätssteigerung gegenüber dem Vorjahr auf. In vier Versicherungsgruppen mit unterschiedlichen Vertriebswegen zeigen sich HUK24, HUK-Coburg, Allianz und VHV jeweils als Anbieter mit dem höchsten Serviceerlebnis beim Versicherten.

Auch Versicherungsunternehmen sollten immer wieder aufs Neue beweisen, dass ihre Angebote und Leistungen den veränderten Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen oder gar die Erwartungen übertreffen. Begeisterungsfaktoren werden schnell zu Basisleistungen, Serviceerlebnisse sind daher stets neu zu schaffen.

Mit dem einfachen und aussagekräftigen, zudem wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) wird das Serviceerlebnis auf einer Skala von 0 bis 100 mess-, objektivier- und vergleichbar gemacht. Die Kundenbefragungen erfolgen ohne Wissen und Einflussnahme der Unternehmen. In welchem Grade ein Unternehmen seinen Kunden echte Serviceerlebnisse verschafft, spiegelt dann der SES wider.

Im April wurden 72 Versicherer, getrennt nach ihren Vertriebswegen (Online-, Makler-, Exklusiv- und Multikanalvertrieb), erneut auf den Prüfstand gestellt. Wer im Gesamt-Ranking mit über 1.000 Unternehmen aus über 100 Branchen zu den Service-Champions gehört, wird auf einem Gold-, Silber- oder Bronze-Rang geführt. Drei Gruppenbeste schaffen es auf einen Gold-Rang, den als vierter Versicherer auch der ADAC erzielen konnte.

Die besten Versicherer unter den Service-Champions:

 

Deutlich verbessert haben sich gegenüber dem Vorjahr die Medaillengewinner HUK24, R+V, AXA, ERGO Direkt, Versicherungskammer Bayern und Zurich. Im Ranking neu aufgenommen sind ADAC Versicherungen, wgv Versicherungen und die D.A.S.

Bei den Versicherern mit reinem Maklervertrieb ist der Gruppenbeste die VHV mit einem SES von 60,3 – knapp vor der Haftpflichtkasse Darmstadt (60,1). Diese Werte reichen allerdings nicht ganz aus, um sich im Gesamtranking auf einem Medaillenplatz positionieren zu können. Den Maklerversicherern geht natürlich Potenzial zur direkten Service-Stimulierung verloren, weil in der Kundenberatung und -betreuung ein Vermittler „zwischengeschaltet“ ist.

„Die Ergebnisse zeigen, dass der Vertriebsweg eines Versicherers durchaus das Serviceerlebnis beeinflusst“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „der Kunde sollte als Versicherter aber vor allem in der Leistungsabwicklung begeistert werden.“

Unter dem Titel „Service-Champions“ werden kontinuierlich unterschiedliche Branchen und Unternehmen anhand des konkreten Serviceerlebnisses bewertet. Hinter den Urteilen liegen bereits über 1 Million Kundenstimmen. Weitere Informationen zu Deutschlands größtem Service-Ranking mit den Kooperationspartnern DIE WELT und Goethe-Universität Frankfurt unter www.service-champions.de

Pressekontakt
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

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