Service-Strategieberatung

Erfolgreiche Unternehmen verfolgen eine klare Strategie, bei der Kundenorientierung eine zentrale Rolle spielt. Dabei reicht es längst nicht mehr, das Mindestmaß an Servicequalität bereitzustellen oder lediglich die großen Service-Trends zu kennen. Vielmehr müssen Unternehmen verstehen, wie sich Wettbewerbsvorteile durch konkrete Kundenorientierung erzielen lassen – heute und morgen.

Wir entwickeln eine für Sie und Ihre Kunden passende Service-Strategie. Unsere branchenspezifischen Kenntnisse wie auch branchenübergreifende Erfahrung kommen einer Erfolg versprechenden und optimierten Ausrichtung zugute.

Doch die beste Service-Strategie bleibt wirkungslos, wenn das Unternehmen selbst nicht befähigt wird, diese nachhaltig umzusetzen. Wir begleiten Sie, die Kundenorientierung organisatorisch und kulturell zu verankern und in Einklang mit den (neuen) strategischen Zielen zu bringen.

Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter und Partner einbeziehen

Neben der Konzentration auf werttreibende Serviceleistungen sollte ein aus der Strategie abgeleitetes wertbasiertes Servicemanagement auch auf die Kundenentwicklung angewendet werden. Zudem greift die Beschränkung auf die Beziehung von Unternehmen und Kunden unseres Erachtens aus mehreren Gründen zu kurz, exemplarischen seien an dieser Stelle drei Gründe genannt:

  1. Mit Ausnahme von „reinem“, d.h. mitarbeiterkontaktfreiem Online- oder Distanzhandel repräsentieren die Mitarbeiter an der Kunden- und Partnerschnittstelle das Unternehmen und sorgen in der Interaktion mit Kunden und Partnern vielfach genau für die Erlebnisse, die von diesen Gruppen als werterhöhende Serviceleistung wahrgenommen werden.
  2. Da Mitarbeiter erwiesenermaßen nur in den seltensten Fällen Kunden und Partner langfristig besser behandeln, als sie selbst im eigenen Unternehmen behandelt werden, fällt ihnen im Wertschöpfungsprozess eines Unternehmens eine besondere strategische Bedeutung zu. Daher verdient auch die Service-Wahrnehmung seitens der Mitarbeiter besondere Aufmerksamkeit.
  3. In immer enger vernetzten Märkten wird die Integration von Partnern in die eigenen Prozesse und Strukturen zukünftig noch weiter voranschreiten. Im Kontext von Individualisierung vs. Industrialisierung fällt die Entscheidung „make or buy“ zunehmend häufiger zugunsten eines Zukaufs von Leistungen aus. Entweder geschieht dies für den Kunden unsichtbar („white label“) oder die Produkte und Dienstleistungen werden sogar unter dem Markennamen des Partners vertrieben.

Dies macht es zunehmend erforderlich, die Betrachtung der Servicequalität nicht auf die Kunden zu beschränken, sondern gleichermaßen auf Mitarbeiter und Partner auszuweiten. In unserem KMP-Modell haben wir diesem Ansatz Rechnung getragen.

Wir unterstützen Sie gerne bei Service-strategischen Fragestellungen sowie Service-operativen Lösungen und diskutieren mit Ihnen auch gerne die Vorteile einer ganzheitlichen Service Value Betrachtung, mit dem Ziel, das Stakeholder-Management auch im Hinblick auf die Mitarbeiter- und Partnerbeziehungen und deren Wechselbeziehung mit dem Kundenservice zu optimieren.